La digitalisation au service de la satisfaction clients

La crise sanitaire due à la pandémie du COVID-19 devrait accélérer la transformation numérique. La plupart des métiers de l’entreprise ont un rôle à jouer, car chacun d’entre eux a un impact précis sur l’expérience client. Mais pour réussir à tirer des bénéfices de cette évolution, il est indispensable de concevoir la technologie comme un moteur de croissance et pas seulement comme une fonction de soutien.

« Malgré des efforts importants et différents projets concentrés sur la transformation numérique, la pandémie a mis en évidence la vulnérabilité réelle des entreprises », constate le cabinet d’analyste McKinsey.

Plus que jamais, les organisations doivent accélérer leur mutation en passant de la réflexion/expérimentation à la mise à l’échelle soutenue par des tests et des améliorations continues.

Mais tous les experts le précisent : une transformation numérique n’est jamais vraiment terminée. C’est un voyage continu. Le changement prend du temps ! C’est d’abord un état d’esprit dans lequel une entreprise :

• évolue continuellement (il ne s’agit ici pas de faire une liste de ce qu’il y a à changer et de cocher toutes les cases – ce qui serait d’ailleurs contre-productif -) et
• adopte de nouvelles solutions numériques.

L’un des premiers objectifs est donc de briser les silos internes pour créer une expérience homogène. Il s’agit de passer d’une approche axée sur le produit à une approche axée sur le client. Le moteur des décisions doit être le client et l’objectif doit être de lui faciliter la vie au lieu de la rendre plus facile pour l’organisation. L’orientation client est à la base de toutes les autres décisions de transformation numérique.

Leur efficacité pourra notamment être validée par le Customer Effort Score (CES) ou la satisfaction client. Plus l’effort est faible, plus les clients sont prêts à renouveler leur achat dans le futur et même à augmenter leurs dépenses !

Selon McKinsey, les facteurs de succès de l’expérience client dans le processus de transformation sont les suivants :

• Concevoir et numériser le parcours du client ;
• Accroître la rapidité et l’agilité des connaissances ;
• Faire en sorte que les clients adoptent les pratiques numériques ;
• Développer l’agilité dans l’expérience client pour qu’elle soit simple, ergonomique, intuitive.

La transformation numérique implique aussi des changements techniques. Mais les outils technologiques doivent être considérés comme des moteurs de croissance ; ils ne doivent plus être limités à une fonction de soutien. La digitalisation va au-delà de la création d’un site web, d’un profil Facebook ou Instagram !

La digitalisation permet notamment d’automatiser les systèmes et de libérer des ressources humaines pour qu’elles apportent une valeur ajoutée, plutôt que de se perdre dans des tâches administratives. Elle permet ainsi à votre entreprise d’être plus réactive et de répondre plus facilement aux requêtes des clients et prospects.

En conclusion, la transformation numérique doit être globale. Elle couvre un très grand nombre de processus, d’interactions, de transactions, d’évolutions technologiques, de changements, de facteurs internes et externes, etc.

La réussite de ce projet dépend principalement des personnes impliquées et concernées. Pas uniquement de la technologie. Il est déterminant de se concentrer sur la refonte de l’organisation en gardant à l’esprit un objectif axé sur le client.