Secteur du Retail : Pourquoi l’ERP reste-t-il la clé de la compétitivité ?

Avec la montée du e-commerce, et le développement du numérique de manière générale, la fidélisation-client est devenue l’enjeu premier du Retail. Face à une concurrence internationale, il est nécessaire de se démarquer et de repenser son organisation pour être en mesure de répartir ses ventes sur différents canaux. On a tendance à l’oublier, mais le déploiement d’un ERP constitue l’un des éléments clé permettant d’atteindre cet objectif.

Jean-François CORRE

Consultant / Chef de Projet chez Calliope

Le Retail : Un secteur en pleine mutation

L’internet est plus que jamais un maillon essentiel à la croissance des entreprises. Et ceci quelles que soient leurs tailles et leurs activités. Nous avons pu constater la prédominance de cet enjeu ces derniers mois notamment dans le secteur du Retail, fortement impacté par les mesures liées au confinement.
En effet : La pandémie de la Covid-19 a rappelé cette évidence : le e-commerce s’impose comme un canal majeur de développement des ventes. Pour survivre à cette crise sanitaire et économique bon nombre d’entreprises ont dû accélérer cette mutation technologique primordiale. Selon la dernière étude Twilio, la crise a accéléré de 6,7 années la stratégie de communication digitale des entreprises françaises.

Il est vrai que l’explosion des achats en ligne a changé en profondeur la donne. Les positions, autrefois acquises, sont remises en cause par des concurrents ultra dynamiques et aux méthodes disruptives.

Premiers concernés par la mutation des comportements d’achats, les retailers ont constaté une évolution radicale de leur business. En l’espace de quelques années, la place occupée par les différents canaux de vente a été redistribuée et les ratios se répartissent aujourd’hui selon 3 tiers :

• un tiers pour les magasins physiques,
• un tiers pour le e-commerce,
• et le dernier tiers pour tous les autres canaux de distribution.

On a parlé successivement de multicanal, de cross-canal, d’omnicanalité, et maintenant de commerce unifié, une notion plus technologique permettant de rendre opérationnelle l’omnicanalité, en intégrant au sein d’une plateforme unique tous les services de la relation client sur l’ensemble de son parcours avec la marque.

Les clients, grand public ou professionnels, ont intégré de façon naturelle l’omnicanalité dans leurs usages :

1. Les clients s’attendent à être identifiés et reconnus, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour effectuer leurs achat.
2. Ils exigent que leurs demandes soient prises en compte « immédiatement » et qu’une réponse leur soit apportée sans délai.
3. Ils désirent de la satisfaction
4. Ils revendiquent la possibilité de changer d’avis,
5. Ils ambitionnent commander de n’importe où,
6. Ils souhaitent également pouvoir bénéficier des mêmes avantages quel que soit l’endroit, le moment, ou la façon dont ils consomment.

Bien évidemment l’omnicanalité est destinée à répondre à une attente marché, mais l’objectif premier pour les retailers est de ne pas laisser s’échapper leurs clients, de ne pas rater de ventes et de démultiplier leur chiffre d’affaires.

Il faut cependant rester vigilant, la croissance du chiffre d’affaire ne doit pas se faire au détriment de la qualité de service, qui se mesure en termes de réactivité, respect des délais de livraison, disponibilité des produits. Des processus fluides et optimisés, un bon pilotage de l’activité en temps réel, une bonne anticipation et des données fiables et correctement analysées constituent les prérequis de cette transformation.

L’entreprise souhaite un système d’information qui tienne compte des des parcours pluriels de ses clients. Elle souhaite assurer une chaine de fidélisation complète au travers de ses différents canaux de vente et mutualiser les canaux, c’est l’avènement du phygital !

Optimiser les process et s’appuyer sur un ERP de dernière génération

L’ERP est une pièce maitresse de la transformation digitale. Il fédère les référentiels et rassemble

• les applications,
• les instances,
• les données.

S’appuyer sur les capacités d’un ERP permet de disposer d’une vision globale, qui permet de prendre rapidement les bonnes décisions.

Pourtant dès que l’on évoque l’acronyme de l’anglais « Enterprise Resources Planning », on constate de la part de certains encore quelques réticences. Aujourd’hui, il convient de démystifier l’ERP : catalogué pendant des années comme une solution complexe et couteuse, l’ERP a profondément évolué pour répondre aux enjeux actuels :

1. Avec le Cloud, il devient agile et accessible de n’importe où,
2. Avec l’Intelligence artificielle, il apprend et prédit,
3. Avec les objets connectés, il accélère et fiabilise le flux de données et en permet la centralisation,
4. Avec la Business intelligence intégrée, il offre de nombreuses possibilités d’analyses et de pilotage en temps réel,L’entreprise peut ainsi disposer d’un reporting tactique, stratégique, analytique et opérationnel
5. Grâce à son ouverture, il répond de manière pertinente aux enjeux d’un secteur d’activité.

Toutes ces raisons font qu’un ERP dédié au secteur du retail constitue la plateforme technologique indispensable à la mise en œuvre du commerce unifié.

Grâce à ses multiples capacités, il permet aux retailers de reprendre la main sur toutes les données collectées et traitées au travers des différents canaux de vente (articles, stocks, clients, commandes…), et de gérer les variations saisonnières ou occasionnelles de l’activité.
Prenons l’exemple du Black Friday. On ne l’avait pas anticipé il y a quelques années, mais il provoque aujourd’hui un pic d’activité très fort, concentré sur un week-end. Sans un ERP, il est très difficile de traiter rapidement et efficacement d’importants volumes de commandes enregistrées sur son site ou par l’intermédiaire d’une marketplace.

Je souhaite améliorer l’automatisation de mes processus Retail

UN ERP MÉTIER NATIVE CLOUD POUR RÉPONDRE À CES ENJEUX.

La nouvelle génération de solutions ERP Native Cloud se montre particulièrement ouverte et hyper connectée à tout l’écosystème IT. En conséquence, elle facilite l’intégration d’applications externes complémentaires en vue d’automatiser et de dématérialiser toute la chaîne des processus.

Les entreprises du Retail qui s’équipent d’un ERP sécurisent ainsi le socle technique qui leur permettra :

• de mettre entre place tous les leviers de l’omnicanalité et
• de fournir à leurs clients un niveau de service homogène sur tous les canaux de vente.
• De rationaliser le plus possible les aspects logistiques pour optimiser les livraisons en proximité (gestion du dernier kilomètre) et d’organiser les conditions de retour souvent coûteuses pour les entreprises

En effet, la forte croissance du e-commerce ne doit pas faire oublier que les autres canaux sont tout également essentiels. Il convient également de « bichonner » les points de vente physiques, qui ne sont plus uniquement des lieux de vente, mais aussi : des lieux de découvertes, de bien-être et d’informations sur la marque et les produits.

Parmi les bénéfices apportés par la mise en place d’un ERP, outre l’uniformisation des processus, on notera particulièrement :

• La centralisation au sein d’un même système des référentiels (clients, produits, tarifs, commandes, stocks…). On peut parler d’approche unifiée de la donnée.

• Le suivi des interactions en temps réel sur les différents canaux. Les canaux de distribution sont complémentaires. Pour plus de fluidité, un meilleur contrôle, une efficacité continuelle, ils doivent être regroupés dans un environnement de marque commun.

• La facilité d’accès aux données (à tout moment et depuis n’importe quel appareil)

• Le renforcement de la sécurité des informations, un système unique facilitant la maintenance et la communication.

• L’optimisation de la gestion des stocks et du réassort, qui devient « intelligent » en s’appuyant sur des calculs de ratio, des courbes de vie des produits.

• Le pilotage au plus fin du réseau de distribution, grâce aux KPI prédéfinis.

• L’anticipation de l’évolution de l’activité, pour adapter et modéliser les formes nombreuses que peuvent prendre un business qui prospère malgré le contexte actuel.

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Le groupe Calliope est spécialisé dans la transformation digitale des entreprises du secteur du RETAIL.

Ce sujet étant plus que jamais d’actualité, nous aidons nos clients à construire le système d’information qui leur permet de combiner stratégie omnicanale et réalité du terrain.

Nos experts métier conseillent sur les meilleures pratiques, au plus près de la conjoncture actuelle.

Grâce à la plateforme de commerce unifié que nous leur proposons, nos clients bénéficient du socle technologique nécessaire pour :

• adapter leur business et
• permettre à leurs clients de les contacter sur n’importe quel canal.

Un pilotage agile de l’activité, à l’appui de données multiples disponibles en temps réel permet d’adapter l’offre à la demande et de suivre la satisfaction des consommateurs.

Acheter n’importe où, n’importe quand, à partir de son ordinateur, sa tablette ou son smartphone, telle est devenue la pratique courante des consommateurs !

Le commerce unifié est et restera un enjeu majeur dans les mois et années qui viennent.
Calliope propose et construit des systèmes d’information pour les retailers qui doivent se réinventer.

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