Le métavers : un potentiel novateur au service de la relation client

Depuis quelques années, le métavers fait régulièrement la Une de l’actualité, notamment à travers les innovations d’un géant de la tech : Meta. Mark Zuckerberg, son créateur, continue aujourd’hui d’investir des milliards de dollars dans cette nouvelle technologie. De nombreux experts estiment d’ailleurs que le métavers pourrait devenir incontournable dans un peu moins de dix ans. Les enjeux sont donc conséquents pour les entreprises du numérique, mais aussi pour les marques du retail. Du service client aux ventes, le métavers pourrait en effet révolutionner nos habitudes de consommation, voire en créer de nouvelles. Découvrons dès à présent comment pourrait évoluer la relation client avec le métavers !

Qu’est-ce que le métavers ?

Métavers, cryptomonnaies, blockchain… ces derniers temps, notre vocabulaire ne cesse de s’enrichir de nouveaux termes liés aux technologies numériques. Des études montrent toutefois que, bien que ces termes soient connus, ils restent souvent confus pour la plupart des Français, en particulier chez les populations plus âgées.

L’étude OpinionWay, menée en juin 2022, illustre parfaitement cette problématique. Par exemple, nous savons désormais que 43 % des interrogés savent précisément ce que signifie “La réalité virtuelle” et que 36 % d’entre deux connaissent ce terme, mais sont dans l’impossibilité de l’expliquer. Du côté des “mondes virtuels” et du “Metaverse”, les véritables connaisseurs chutent à seulement 17 %. Nous remarquons par ailleurs que la tranche des 18-24 ans est la plus informée sur le sujet.

Avant de nous pencher plus amplement sur l’avenir de la relation client, nous devons par conséquent bien rappeler ce qu’est le métavers. Cette innovation, tant prisée des GAFAM, est un ensemble de mondes virtuels 3D dans lesquels évoluent des avatars. Accessible à l’aide d’un dispositif de réalité virtuelle (casque VR, etc.) et d’une connexion internet, le métavers offre un nouveau moyen d’interagir avec les autres, en dehors du monde physique. Comme dans le monde réel, les utilisateurs peuvent jouer à des jeux vidéo, acheter des biens, se déplacer, suivre des formations et bien plus encore. Decentraland, The Sandbox, Horizon Worlds… de nombreux mondes virtuels sont aujourd’hui actifs.

Quels sont les impacts du métavers sur la relation client ?

Une innovation aussi importante et médiatisée que le métavers représente souvent une nouvelle opportunité pour les marques du retail. Après les réseaux sociaux (Instagram, TikTok, etc.), les mondes virtuels pourraient bien devenir le nouvel Eldorado des marques, notamment en ce qui concerne la relation client. Si le métavers parvient véritablement à s’imposer comme un espace incontournable d’ici à dix ans, il serait bien dommage de se passer de ce nouveau moyen de communication.

Un espace social pour les marques

Si de plus en plus de personnes s’intéressent au Metaverse, c’est aussi pour échapper à des environnements anxiogènes. Les crises économiques, sanitaires ou sociales sont autant d’éléments négatifs qu’il est bien difficile d’ignorer dans le monde physique. En migrant quelques heures sur le métavers, les utilisateurs cherchent ainsi à s’immerger dans une bulle, loin des problématiques du monde moderne. Ils sont par conséquent plus enclins à faire des achats et à se laisser séduire par l’univers d’une marque.

Du côté des entreprises du retail, c’est par conséquent un moyen supplémentaire et inédit d’entrer en contact avec des prospects et des clients. Dans le métavers, les marques peuvent en effet mettre au point des boutiques virtuelles, offrir des expériences ludiques et conseiller les utilisateurs. Ce nouvel espace social permet par conséquent d’imaginer de nouveaux formats publicitaires, d’interagir avec les clients et de les fidéliser jusque dans le monde physique.

Des espaces de vente virtuels

Dès le lancement du Metaverse, de très grandes marques du retail se sont penchées sur cette innovation. Aujourd’hui, nous savons par exemple que Nike a déjà créé son propre univers dans le monde virtuel de Roblox. Toujours en quête de nouveaux concepts, Nike cherche notamment à vendre des produits virtuels depuis Nikeland. Il faut noter que plus de 21 millions de visiteurs auraient déjà été accueillis par la marque, depuis 2021. D’autres grandes entreprises du retail ont, elles aussi, eu l’occasion d’inaugurer leurs espaces de vente virtuels, à l’image de Gucci, LVMH, H&M et bien plus encore.

Si le succès annoncé par les experts du numérique voit véritablement le jour d’ici à dix ans, il serait bien dommage de se passer de ces nouveaux espaces de vente. Que ce soit pour prolonger l’expérience client du monde réel ou pour révolutionner les habitudes de consommation, le métavers reste un enjeu considérable pour les marques du retail. En s’ouvrant à ces nouveaux univers, les entreprises peuvent vendre une grande variété de biens virtuels ou réels : des vêtements, du mobilier, de la décoration, des maisons, des véhicules, etc. Selon l’étude OpinionWay (juin 2022), les 18-24 ans seraient d’ailleurs prêts à y consacrer 135 euros par mois, en moyenne.

La personnalisation de la relation client

Pour les marques, le métavers permet également de renforcer les liens entretenus avec les clients. La personnalisation de cette relation peut atteindre des sommets avec cette innovation. En proposant de nouvelles expériences clients, directement dans le Metaverse, les entreprises du retail peuvent à la fois se distinguer des marques concurrentes et marquer positivement les esprits des consommateurs via la gamification.

Personnalisation de l’avatar, jeux 3D, publicités sur mesure… de nombreuses possibilités s’offrent à vous dans le métavers. Si vous souhaitez que l’on se souvienne de vous, vous devrez par conséquent parvenir à personnaliser la relation client jusque dans les moindres détails. Pour cela, il est toujours important d’identifier les centres d’intérêt de vos clients en amont.

La vision des clients sur le métavers

Précédemment, nous avons déjà eu l’occasion de montrer que la tranche des 18-24 ans est la plus intéressée par le métavers et les différents éléments liés à son usage (cryptomonnaies, réalité virtuelle, etc.). Ces jeunes adultes sont donc aujourd’hui les plus enclins à faire des achats dans un monde virtuel. L’étude OpinionWay (juin 2022) affirme que 66 % d’entre eux seraient déjà prêts à acheter un bien dans le Metaverse, contre 48 % des 25-34 ans ou encore 32 % des 50-64 ans. En revanche, ces achats représentent d’abord des produits à utiliser dans le monde réel (46 %) et moins des biens entièrement virtuels (21 %).

La participation à un Metaverse ne se résume pas seulement à la possibilité de réaliser des achats. L’étude citée plus haut montre également que les utilisateurs se dirigent vers les mondes virtuels pour profiter de nouvelles expériences clients et participer à des showrooms 3D. Les clients voient donc d’abord le métavers comme un prolongement du monde physique qui leur permet, par exemple, d’essayer des produits en exclusivité avant de pouvoir les acheter dans le monde réel.

Comment imaginer l’avenir des entreprises avec le métavers ?

Aujourd’hui, la question du métavers continue à diviser les experts du numérique et du retail. Tandis que certains affirment que l’intelligence artificielle est devenue la nouvelle priorité des marques, d’autres assurent que les mondes virtuels prendront bientôt une place considérable dans nos habitudes de consommation.

Toutefois, si nous faisons le lien avec l’environnement anxiogène dans lequel nous évoluons aujourd’hui, nous pouvons tout à fait imaginer que le Metaverse devienne bel et bien une innovation incontournable dans quelques années. Les entreprises du retail qui osent déjà s’aventurer sur ces nouvelles plateformes, pourraient alors bénéficier d’un avantage concurrentiel certain à l’avenir, notamment au sujet de la relation client.

De la gamification à l’ultra-personnalisation de la communication, en passant par la 3D, le retail pourrait vite devenir plus immersif et interactif : deux qualités très recherchées par les clients d’aujourd’hui. Alors, les entreprises entreront-elles bientôt dans une nouvelle dimension ? Seul l’avenir nous le dira.