Comment bâtir un parcours d’achat unifié ?

Chaque année, les habitudes du client et du consommateur évoluent. Ces changements peuvent être engendrés par l’apparition de nouveaux outils proposés par les professionnels du commerce, mais également par les divers bouleversements sociétaux qui surviennent ; la pandémie de Covid-19, par exemple, a radicalement modifié notre rapport à la consommation et notre approche du produit.

Face à ces transformations, il est essentiel que les commerçants, quel que soit leur domaine, adaptent leur offre aux nouveaux besoins des clients. Pour cela, le parcours d’achat qui leur est proposé doit intégrer à la fois les dimensions physique et digitale. On parle alors de parcours d’achat unifié, une solution complexe à mettre en place, mais qui s’inscrit totalement une logique de commerce omnicanal, aujourd’hui privilégié par le consommateur. Calliope Business Solutions, spécialiste des solutions ERP et CRM pour accompagner la transformation digitale des entreprises, vous explique comment bâtir un parcours d’achat unifié.

Qu’est-ce qu’un parcours d’achat unifié ?

Le parcours d’achat unifié a pour but de proposer au client l’expérience la plus fluide possible. Afin de comprendre au mieux sa logique et ses enjeux, il est utile d’effectuer un rappel sur la notion de parcours d’achat.

Les étapes du parcours d’achat

Le parcours d’achat désigne l’ensemble des actions menées par le client, depuis l’identification de son besoin à l’achat finalisé. Ce parcours est généralement jalonné de plusieurs étapes :

La prise de conscience

Un jour, le consommateur réalise qu’il a un besoin qu’il ne peut pas combler, ou un problème qu’il ne peut pas résoudre, à l’instant T. C’est là que se déclenche le processus qui le mènera à son achat final.

La considération

Le client est désormais conscient de son besoin et l’intègre. Il se met alors à rechercher les différentes solutions qui s’offrent à lui, ainsi que les produits proposés sur le marché. Il s’agit d’un travail de préparation, effectué en amont de son futur achat.

La prise de décision

Le client connaît parfaitement son besoin et a repéré les solutions existantes pour le combler. Il est prêt à se décider de procéder à l’achat.

Bien sûr, la temporalité du parcours d’achat varie sensiblement en fonction du besoin identifié. Par exemple, le parcours durera certainement plus longtemps si le client désire acquérir une nouvelle voiture que s’il souhaite renouveler sa cafetière.

Le parcours d’achat unifié : lever les barrières

Pendant longtemps, le parcours d’achat classique s’inscrivait dans une logique de commerce multicanal (utilisation de différents canaux – point de vente physique, catalogue, site Internet, etc – gérés de manière indépendante), puis cross-canal, qui utilise ces mêmes canaux afin de les rendre complémentaires, et de multiplier les opportunités de vente.

Aujourd’hui, le secteur du commerce répond de plus en plus à une approche omnicanale, notamment en instaurant un parcours d’achat unifié. Celui-ci propose de placer le client au cœur d’une synergie provoquée par tous les canaux existants : e-shop, boutique physique, réseaux sociaux, service client, avis en ligne, etc. Par exemple, le client pourra découvrir un produit sur une publicité affichée sur son smartphone, puis aller en magasin pour l’observer et éventuellement le tester, et enfin procéder à l’achat sur le site Internet après y avoir mûrement réfléchi. Avec un parcours d’achat unifié, tous les canaux sont gérés de la même façon, afin d’améliorer l’expérience client et de répondre pleinement à ses exigences.

Quels sont les atouts d’un parcours d’achat unifié ?

La création d’un parcours d’achat unifié présente de nombreux avantages, tant pour le consommateur que pour le retailer.

Les bénéfices pour le client

L’avènement des nombreux supports digitaux (application, site e-commerce, réseaux sociaux) a créé de nouvelles exigences de la part du consommateur. En effet, ce dernier doit pouvoir accéder à toutes les informations nécessaires à son achat, et ce, partout où il se trouve. Le parcours d’achat unifié lui donne la possibilité, qu’il soit sur son canapé ou dans le magasin face au produit, de connaître l’ensemble des caractéristiques techniques de l’article et des modalités d’achat. L’expérience client est ainsi facilitée et améliorée.

Les atouts pour le commerçant

Grâce à cette transversalité des données, le parcours d’achat unifié permet au retailer de mieux définir le profil de ses clients et, par conséquent, de lui proposer une expérience personnalisée. En effet, que le client effectue un achat en ligne ou en magasin, les deux segments – physique et digital – auront connaissance de ses habitudes de consommation. L’entreprise est alors en mesure de le fidéliser en ciblant les produits susceptibles de lui plaire. Par ailleurs, en supprimant la séparation de ses services offline et online, l’entreprise fluidifie la compréhension de son offre et optimise ses chances d’augmenter ses ventes et la visibilité de son activité. En outre, le parcours d’achat unifié permet une exploitation optimale des stocks.

Comment mettre en place un parcours d’achat unifié ?

L’instauration d’un parcours d’achat unifié est un long processus qui nécessite une restructuration logistique et fonctionnelle de l’entreprise. Toutefois, il permet de répondre aux exigences actuelles des consommateurs, qui doivent désormais être placés au centre d’une stratégie commune à l’e-commerce et au magasin.

Afin de mettre en place un parcours d’achat unifié, l’entreprise se doit :

• D’identifier le profil client et de connaître ses habitudes, notamment grâce à l’historique d’achats et de consultation des produits. Il est donc crucial, pour une boutique physique, de posséder en parallèle un site e-commerce.
• De proposer diverses solutions de récupération du produit (livraison à domicile ou en point relais, click & collect).
• De proposer diverses solutions de paiement (en ligne ou au moment du retrait en magasin).
• De faciliter les retours clients et de proposer une procédure de remboursement adaptée.

Par ailleurs, il est nécessaire de faciliter au maximum l’utilisation des différents canaux de l’entreprise :

• En favorisant l’interaction entre l’application et le site e-commerce, afin que le consommateur puisse retrouver son panier d’achat sur les deux canaux.
• En faisant preuve de réactivité lors d’un problème technique.
• En maintenant une cohérence entre l’expérience online et l’expérience offline du consommateur.

Enfin, la mutualisation des stocks magasin / e-commerce est nécessaire pour éviter toute perte d’argent et de rentabilité due à des difficultés logistiques. De même, la virtualisation de ces stocks permet à l’entreprise d’avoir une visibilité en temps réel des possibilités liées à un article. Cela garantit également une meilleure expérience utilisateur puisque le client, en consultant la fiche produit, sait immédiatement si l’article est en stock ou non. Une transparence qui évite tout malentendu et renforce la confiance du consommateur, qui n’hésitera pas à se tourner vers un autre produit.

Découvrez les meilleures solutions pour unifier le parcours d’achat

Calliope vous propose diverses solutions pour vous accompagner dans la mise en place d’un parcours d’achat unifié pour l’ensemble de vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Microsoft Dynamics 365

Cet ensemble d’applications SaaS mêle les solutions CRM et ERP pour vous aider à optimiser vos stratégies vente et marketing. Les deux branches sont ainsi connectées entre elles, ce qui vous permet de mieux répondre aux exigences de votre secteur d’activité et, surtout, à celles de vos clients. Avec Microsoft Dynamics 365, bénéficiez de solutions adaptées au fonctionnement de votre structure pour l’améliorer en profondeur.

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