Le dernier kilomètre, un enjeu essentiel pour la livraison

Depuis quelques années, on peut observer la croissance soutenue du e-commerce. Dernière étape de la transaction, la livraison constitue un enjeu déterminant dans l’expérience client. Il convient d’y apporter une attention toute particulière, notamment sur la partie la plus périlleuse, l’acheminement du colis au consommateur final. C’est pourquoi la logistique du dernier kilomètre fait l’objet de réflexions pour apporter des solutions innovantes aux entreprises.

La complexité de la livraison du dernier kilomètre

En premier lieu, rappelons que le terme « dernier kilomètre » désigne l’étape finale de l’acheminement d’un bien ou d’un service. Concernant le domaine de la logistique, en particulier celui du transport, on parle de dernier kilomètre pour qualifier la livraison d’une marchandise depuis l’entrepôt vers le lieu de destination défini par un client. Ce processus qui peut apparaître comme relativement simple, se révèle en réalité bien plus complexe et ce pour plusieurs raisons.

L’impact du e-commerce sur la livraison du dernier kilomètre

La première d’entre elles relève des pratiques d’achats. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), les ventes de produits sur internet ont connu en France, en 2021, une hausse de plus de 7% et représente 66,7 milliards d’euros. Cette croissance de la vente à distance génère une augmentation des livraisons unitaires de colis. Or, sur la partie finale de la chaîne logistique, cela a pour effet une diversité accrue des points de livraison. Et qui dit multiplication des points de livraison dit également complexité dans l’organisation des itinéraires, voire recrudescence des risques d’erreurs et des contretemps.

Le dernier kilomètre en ville entravé par la densité du trafic

Par ailleurs, la fluidité de la livraison au consommateur final est conditionnée par la fluidité du trafic, ce qui n’est pas sans poser de problème, surtout en ce qui concerne la logistique urbaine. Pourquoi ? Plusieurs facteurs l’expliquent. Tout d’abord, la circulation routière est plus importante et par voie de conséquence, le trafic plus dense. Ensuite, dans le cadre de la lutte contre les émissions de gaz à effet de serre, les agglomérations ont mis en place des contraintes réglementaires pour l’utilisation de certains véhicules utilitaires. Qu’il s’agisse de voieries désormais interdites à la circulation ou de restrictions horaires, ces dispositions rendent de plus en plus difficiles les livraisons à domicile.

La logistique du dernier kilomètre face à l’évolution des attentes

Cela, alors même que les attentes des consommateurs ont évolué. Avec l’émergence d’une grande diversité d’acteurs du e-commerce, les délais d’acheminement doivent être toujours plus courts. Aujourd’hui, la livraison en moins de 48h est devenue une norme. Autre point et non des moindres, les clients désirent aussi avoir le choix dans les options de livraison. L’adresse de livraison finale n’est pas toujours celle du domicile et les destinataires souhaitent définir à l’avance l’horaire de passage. Toutes ces évolutions complexifient le processus d’acheminement. Multiplication des livraisons à effectuer, difficultés d’acheminement, éparpillement des points de réception de colis à desservir sont autant de contraintes qui pèsent sur la livraison du dernier kilomètre.

La dernière étape au centre des enjeux de la logistique urbaine

Réduire les coûts : l’enjeu économique du dernier kilomètre

Dès lors, plusieurs enjeux émergent. La problématique économique est la plus importante. Plus le produit se rapproche de son client final, plus le coût unitaire du transport augmente. Résultat, le dernier kilomètre constitue l’étape la plus couteuse de la supply chain et représenterait selon certaines études entre 20% à 40% de l’ensemble des coûts du transport. En cause, l’absence d’économie d’échelle. D’un transport de masse, où les coûts de transport sont partagés sur une volumétrie importante, on passe à un transport de détail pour lequel la mutualisation est difficile. Sans compter l’impact des aléas liés à l’absence du client final sur le lieu de destination ou aux erreurs dans l’adresse à livrer qui renouvellent la livraison.

Disposer d’une solution logistique qui s’adapte

C’est pourquoi, outre l’enjeu économique du dernier kilomètre, il existe également un enjeu majeur sur le plan logistique. Dans le contexte d’une croissance exponentielle de la demande, plusieurs problèmes se posent. Premier défi : l’adaptabilité aux besoins des clients. Pour certains, la rapidité des délais sera le premier critère pour choisir un mode de livraison, pour d’autres il s’agira de la possibilité de choisir des horaires en dehors des plages de livraison classiques, pour d’autres encore, il s’agira du prix ou de la possibilité de récupérer son colis en consigne ou sur son lieu de travail. En second lieu, la gestion de la logistique du dernier kilomètre doit aussi faire face à une diversification des secteurs et apporter une réponse à chacune de leurs spécificités. Par exemple, dans le secteur alimentaire, qui connaît un essor rapide, le respect de la chaîne du froid et la traçabilité de la livraison font partie des éléments incontournables. Ainsi, il est plus que jamais nécessaire de mettre en place une organisation qui permette d’assurer la fluidité, l’agilité et la réactivité de la chaîne d’approvisionnement.

La livraison du dernier kilomètre : un levier de fidélisation

D’autant plus qu’en matière de vente en ligne, la livraison apparaît comme l’une des prises pour fidéliser les clients et par la même comme un levier de croissance indispensable. Les frais de livraison, la flexibilité dans les méthodes de livraison ou les notifications de suivi de la livraison sont autant de critères qui interviennent dans le choix d’une boutique en ligne. À titre d’exemple, une étude indique que 30% des consommateurs français ne recommandent pas une boutique en ligne s’ils ont vécu une mauvaise expérience de livraison. Au-delà de la recommandation, un consommateur qui aurait rencontré des difficultés au moment de la réception du colis aurait tendance à ne pas repasser commande. La gestion du dernier kilomètre représente donc une étape décisive puisque dans le cas d’un achat en ligne, il s’agit du premier contact entre le produit et le client.

L’impact écologique de la livraison du dernier kilomètre

Enfin, dernier point, la livraison pèse sur les émissions des gaz à effet de serre dont elle participerait pour 30%. Un chiffre qui pourrait augmenter avec l’intensification des achats en ligne, exigeant une réflexion sur des modes de transport plus écologiques.

L’innovation au cœur des solutions de logistique du dernier kilomètre

Pour répondre efficacement à l’ensemble de ces enjeux, des solutions innovantes et performantes existent, à toutes les étapes de la logistique.

Prévoir l’étape finale dès le premier kilomètre

Tout d’abord, prendre en compte la gestion du dernier kilomètre en amont de la chaîne d’approvisionnement, c’est prévenir les imprévus. De ce point de vue, un logiciel ERP (Entreprise Ressource Planning) peut s’avérer particulièrement utile, notamment dans la gestion des stocks et l’automatisation des commandes. Grâce à ses fonctionnalités de suivi en temps réel, les entreprises peuvent bénéficier d’informations fiables à transmettre à leur client, concernant les notifications de suivi par exemple, et limiter les risques d’erreur dans la prise de commande. En parallèle, l’harmonisation des processus avec les transporteurs, tel que la standardisation des emballages ou l’étiquetage des marchandises, assure une plus grande fluidité des processus.

Diversité des modes de livraison et partenaires spécialisés

Au niveau de la relation client, il est important de veiller à proposer des solutions adaptées. Click & Collect, point relais, consignes automatiques permettent de mutualiser les livraisons, optimiser les tournées de livraison et diminuer les coûts associés au dernier kilomètre. Le choix des options de livraison repose sur une bonne connaissance des préférences clients. Ici encore, l’exploitation d’un logiciel ERP est efficace. Selon la nature des biens à livrer, leur volume et la disparité des points à desservir, il peut également être intéressant de s’associer à des prestataires spécialisés dans la livraison du dernier kilomètre. Attention toutefois à s’assurer au préalable de la qualité de leur service, tant au niveau du respect des délais de livraison qu’au niveau de la manutention des colis. Il faut également que votre entreprise puisse être en capacité d’interagir avec les livreurs pour pouvoir apporter, le cas échéant, des informations au client final via votre service client.

Réduire le dernier kilomètre

Pour agir sur les volumes livrés, vous pouvez également prendre appui sur des entrepôts de logistiques urbains. Actuellement, de nombreux dark stores voient le jour et permettent de se rapprocher encore du consommateur final. Ces hubs urbains rendent possible d’utiliser des modes de transport plus respectueux de l’environnement tels que les vélo cargo ou les véhicules électriques et répondre à l’enjeu écologique.   En définitive, le dernier kilomètre représente un enjeu structurant pour l’ensemble de la supply chain. En prenant en compte les spécificités et les contraintes qui lui sont associés le plus en amont possible, les entreprises ont l’opportunité de mettre en place une organisation plus fluide et plus agile. Elles disposent de solutions innovantes sur lesquelles prendre appui à chaque étape clé de la chaîne logistique, depuis la prise de commande, jusqu’à la livraison finale.