Les bonnes techniques d’analyse des données CRM pour avoir une connaissance client approfondie

Toute entreprise a besoin d’outils spécifiques pour l’aider dans sa gestion au quotidien. Parmi eux, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est particulièrement utilisé pour optimiser la qualité des interactions avec les clients et les prospects. Il permet de collecter et d’exploiter de nombreuses données, dans le but d’améliorer les performances et le chiffre d’affaires d’un service commercial. Quelles sont donc les techniques les plus efficaces pour analyser ces données et affiner la connaissance client ?

Le CRM, un outil essentiel de la relation client

Depuis plusieurs années, de nombreuses entreprises ont recours à un système CRM pour mener à bien des aspects essentiels de leur activité. Gestion des contacts, productivité, suivi en temps réel des affaires, reporting… Ce type de logiciel vous aide à atteindre vos objectifs et à augmenter votre chiffre d’affaires en simplifiant la plupart de vos tâches, par des process d’automatisation ou d’optimisation.

Si l’installation d’un CRM représente un investissement non négligeable, cet outil est un véritable allié dans la stratégie de développement de votre business. À terme, il contribue à la nette amélioration de toutes les étapes du cycle de vente (requêtes saisies par l’utilisateur, constitution du panier, validation et achat, service après-vente) ainsi qu’à la fidélisation du client grâce à des techniques de marketing ciblées et ultra-personnalisées.

Analyse des données CRM : quelles étapes suivre ?

Une analyse cohérente des données collectées au sein de votre CRM constituera un atout de taille pour mieux organiser vos informations et rationaliser vos différents processus. Après quelque temps d’utilisation, votre prise de décision sera ainsi facilitée et votre stratégie de vente optimisée.

Afin de mener une analyse de qualité, il convient de suivre quelques étapes indispensables :

• Définir avec précision votre stratégie commerciale et établir une ligne directrice qui vous guidera tout au long de votre projet.
• Cibler et lister les informations à rechercher grâce au CRM.
• Organiser les données collectées en les segmentant en fonction de différents critères (entonnoir de vente, profils des clients, taux de conversion, etc).
• Utiliser les mêmes périodes d’information (semaine, mois, trimestre, semestre, année…) pour une vision homogène.

Par ailleurs, vous devez réaliser une analyse à la fois qualitative et quantitative, qui vous permettra de disposer de l’ensemble des informations de façon simultanée.

Les éléments à prendre en compte dans votre analyse des données CRM

Plusieurs notions sont essentielles à la bonne compréhension de vos enjeux et à une analyse pertinente de vos données collectées grâce au CRM. En voici une liste non exhaustive :

• Le taux de conversion : il permet de mesurer les performances de vos équipes dans la transformation des prospects en clients.
• Le coût d’acquisition client : il s’agit de déterminer la rentabilité du processus de conversion.
• Le panier moyen dépensé par client.
• Le temps alloué à chaque tâche par vos commerciaux (prospection, rendez-vous, etc).
• Le nombre d’opportunités créées.

Ces éléments ne sont autres que des KPI (indicateurs de performance). Il est important de les consulter régulièrement afin de rester en adéquation avec votre projet d’analyse. Une fois cette dernière effectuée, vous aurez toutes les composantes nécessaires à une meilleure connaissance de votre clientèle.