7 conseils pour la mise en place de votre solution CRM

Si la mise en place d’un projet CRM vous permet de développer une stratégie performante pour améliorer la gestion de la relation client et la réactivité de vos équipes au quotidien, elle nécessite certaines conditions pour un déploiement efficace et adapté à vos besoins. Mais alors comment réussir son projet CRM ? Nous vous dévoilons ici 7 conseils clés pour tirer pleinement profit de votre solution et l’intégrer de la meilleure façon à vos processus. Avec un outil puissant et fiable, vous améliorerez alors la satisfaction de vos clients et développerez votre entreprise durablement.

1/ Réaliser un audit des processus et des outils existants

Les outils CRM peuvent se composer de diverses fonctionnalités pour vous aider à améliorer votre relation client. Dans un premier temps, et afin de vous assurer un logiciel conforme à vos attentes et à vos objectifs, il est essentiel de réaliser un audit des processus et des outils existants. En effet, votre solution CRM ne doit pas apparaître comme un énième outil supplémentaire à la disposition de vos équipes, mais bien comme le logiciel qui saura coordonner et optimiser chaque étape de votre stratégie marketing.

Au début de votre projet, nous vous conseillons ainsi de rédiger un cahier des charges afin de définir plus précisément les raisons et les ambitions de cette nouvelle mise en place :

• Quel est le périmètre d’application souhaité ? S’agit-il uniquement d’accompagner vos commerciaux dans leurs offres ou d’étendre les fonctionnalités d’un outil CRM à votre pôle marketing, votre SAV, etc. ?
• Quelles sont les faiblesses principales de votre relation client et les fonctionnalités manquantes de vos outils actuels ?
• Comment structurer votre projet pour y intégrer pleinement les équipes concernées ?
• …

En fonction de l’activité et des enjeux de votre entreprise, vous pourrez également définir un cahier des charges en plusieurs étapes afin de mesurer les avantages d’un outil CRM sur un premier service client, avant de l’étendre plus globalement à votre stratégie marketing.

2/ Faire accepter le changement grâce aux avantages de la solution CRM

Vos collaborateurs peuvent être déstabilisés par la mise en place d’un nouvel outil et se montrer réfractaires à son déploiement. Bien que ce type de solutions vous permettent de nombreux avantages pour améliorer votre relation client, il implique inévitablement de nouveaux processus de travail auxquels vos équipes devront se familiariser. L’un des défis de votre projet CRM est donc de faire accepter ce changement à vos collaborateurs.

Le premier objectif sera alors de les rassurer avec une communication constante quant aux qualités de la solution et aux ambitions que cette dernière peut porter pour l’entreprise. En prenant le soin de détailler votre projet et les raisons qui ont motivé son lancement, vous pourrez ainsi limiter les incompréhensions de vos équipes sur le sujet et les intégrer pleinement à cette nouvelle étape de votre stratégie marketing. L’automatisation de certaines tâches et la possibilité d’une communication plus fluide entre les collaborateurs seront alors l’occasion de faire évoluer collectivement votre entreprise, mais aussi de stimuler vos équipes sur de nouveaux challenges.

3/ Développer une stratégie dédiée à la valeur client et à la valeur commerciale

Par ses fonctionnalités et son utilisation, un outil CRM est indéniablement tourné vers la relation client de votre marque. S’il peut sembler évident de développer votre stratégie autour des concepts forts de la valeur client et de la valeur commerciale, il est important de garder ses notions à l’esprit tout au long de votre projet. L’étude de vos parcours clients existants doit ainsi vous permettre de construire de nouveaux schémas, plus fluides et plus riches, en identifiant clairement les moments clés de votre relation client.

De cette façon, vous pourrez développer des scenarii de marketing pertinents et efficaces pour toucher vos cibles, mais aussi améliorer considérablement l’expérience client pour plus de satisfaction. Des marqueurs indispensables, qui vous permettront de convaincre vos prospects et de fidéliser davantage vos clients sur le long terme. La réussite de votre projet CRM repose donc également sur votre capacité à définir un axe précis pour votre stratégie commerciale.

4/ Faire appel à l’expertise d’un prestataire externe

Vous l’aurez compris, le choix d’un outil CRM ne doit pas se limiter aux fonctionnalités qu’il comporte, mais s’adapter parfaitement aux solutions existantes de votre entreprise et à vos objectifs marketing. Si vous disposez d’une réelle expertise dans votre métier, il n’est alors pas toujours aisé d’identifier les marqueurs clés de votre relation client et de construire une solution CRM performante. C’est pourquoi nous vous recommandons de faire appel à un prestataire externe pour vous accompagner à chaque étape de votre projet.

Une société de conseil vous permettra d’optimiser les différents paramétrages de votre solution CRM et vous aidera à définir les fonctionnalités les plus adaptées à vos besoins et à votre secteur d’activité. De plus, un conseiller expert pourra vous alerter sur des points souvent négligés dans ce type de projet tels que l’assainissement des données avant leur importation sur le nouveau système, ou l’administration de l’outil et la formation de vos collaborateurs. Vous disposerez enfin d’un interlocuteur fiable pour réaliser la maintenance et le support de votre solution CRM.

5/ Impliquer des collaborateurs dans la mise en place de la solution

Qu’il s’agisse de faire accepter le changement d’environnement de travail à vos équipes, de définir les besoins prioritaires de vos services marketing ou encore de familiariser vos collaborateurs, il est essentiel d’impliquer ces derniers à votre projet CRM. Ce type d’événement vous permet alors de valoriser les réussites collectives de votre entreprise, mais aussi d’offrir de nouvelles responsabilités à plusieurs profils de votre équipe.

La création d’un comité de pilotage pourra alors se composer d’un membre de la direction, d’un chef de projet désigné pour ses connaissances de l’entreprise et des outils informatiques utilisés, ainsi que de plusieurs collaborateurs dont l’expérience quotidienne sera indispensable pour mesurer les avantages concrets de votre solution CRM. Avec une communication interne claire et des rôles bien définis pour chacun, vous aurez ainsi toutes les chances de réussir votre projet CRM, dont vous pourrez célébrer les prémices et les résultats avec un pot de lancement et des réunions régulières de suivi.

6/ Déployer la solution CRM avec une bonne communication

Le déploiement de votre solution CRM doit pouvoir s’effectuer sereinement pour toutes vos équipes et leur permettre une prise en main rapide. Sans une communication interne sur les fonctionnalités de l’outil, ses avantages, son utilisation ou encore la date de sa mise en place, la plupart des collaborateurs concernés se montreront réticents et désintéressés. L’enjeu est ainsi de communiquer à vos équipes tout au long du projet afin de les préparer et de les former efficacement à ces nouvelles interfaces.

Sans imposer de décision verticale ou créer certaines incompréhensions au sein des effectifs, vous permettez alors à chaque collaborateur de s’investir dans la mise en place de votre solution CRM pour en comprendre toutes les subtilités et les avantages. En prenant le soin de traiter et de répondre aux différentes remarques et réactions de vos équipes, vous économiserez ainsi un temps précieux lors du déploiement de l’outil, et ce, grâce à des collaborateurs parfaitement formés et informés.

7/ Évaluer les performances et faire évoluer votre CRM

Réussir la mise en place de votre solution CRM implique de pouvoir en mesurer pleinement les bénéfices pour votre entreprise. Une fois l’outil installé, il est alors indispensable de suivre l’évolution de vos indicateurs de données sur la valeur client et les performances de votre stratégie marketing. Nous vous invitons ainsi à organiser des réunions périodiques dans le but de veiller au suivi des objectifs définis lors du lancement de votre projet CRM.

En tenant compte de la satisfaction client, de la réactivité de vos équipes commerciales, des réclamations reçues ou encore du nombre de visites sur votre site internet et des éventuelles erreurs données constatées, vous pourrez identifier les résultats atteints et les points d’amélioration à faire évoluer. Une veille constante, qui pourra d’ailleurs être renforcée par la formation continue de vos collaborateurs. Avec une maîtrise parfaite de vos outils CRM et une vision globale de votre activité, vous disposerez en effet de toutes les compétences requises pour développer votre solution et instaurer une expérience client toujours plus performante et positive.