Meilleures pratiques pour l’expérience client en 2023

De nos jours, l’expérience client est devenue une priorité absolue pour les marques. Les clients d’une entreprise jouent en effet un rôle important sur le succès d’un commerce de détail à travers la transmission de notes, d’avis et d’autres formes de recommandations (bouche-à-oreille, etc.). Avec le numérique, les points de contact se sont démultipliés, ce qui demande une attention client toujours plus forte de la part de ces entreprises. Définir des KPI de réussite client, être proactif avec un logiciel CRM, identifier les clients à risque… découvrez dès à présent les meilleures pratiques pour parvenir à perfectionner votre expérience client en 2023.

Customer Success : de la définition des KPI à la fidélisation

Succès client, customer success… en réalité, ces termes nous permettent tous de parler de réussite client. Pour répondre aux attentes de votre clientèle, il est nécessaire de savoir comment améliorer son taux de satisfaction à chaque touch point. Avant de pouvoir fidéliser des clients, vous devez par conséquent commencer par identifier et par comprendre comment se déroule le parcours client et quels sont les points essentiels à améliorer.

Les principaux KPI de réussite client

Pour atteindre vos objectifs, vous devez dans un premier temps mettre en œuvre les principaux KPI de réussite client. À contrôler régulièrement, ces indicateurs clés vous permettent de mieux évaluer la satisfaction de vos clients. Parmi les KPI à analyser, nous retrouvons bien évidemment les trois modèles suivants :

• Customer Effort Score (CES) : que ce soit pour la réalisation d’un achat, la transmission d’une réclamation ou encore la recherche d’une information, le CES permet d’estimer le niveau d’effort fourni par un client pour arriver à ses fins. Au plus la note sur 7 est élevée, au plus des améliorations sont à prévoir.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) : à l’aide d’une question et d’une note sur 5, vous pouvez facilement évaluer le niveau de satisfaction d’un client en temps réel. Le CSAT s’obtient très rapidement puisque les entreprises invitent généralement les clients à déposer une note à la suite d’une action précise (achat, etc.).
• Net Promoter Score (NPS) : cet autre indicateur permet d’estimer le taux de recommandation d’un produit ou d’un service à l’aide d’une courte enquête.

Ces KPI de réussite client permettent d’avoir un premier aperçu sur la satisfaction globale des clients. Ils sont faciles et rapides à obtenir, d’où la grande popularité de ces indicateurs clés auprès des services marketing.

Identifier les sources de satisfaction pour fidéliser des clients

À l’aide de ces KPI de réussite client, et d’autres enquêtes complémentaires, une entreprise doit parvenir à identifier toutes les sources de satisfaction, pour ensuite capitaliser sur les points qui fonctionnent véritablement. En identifiant les bonnes pratiques mises en place par une entreprise, et par certains de ses collaborateurs, il devient alors envisageable de les diffuser et de les faire adopter à plus grande échelle.

Si besoin, il est aussi possible de mettre en œuvre des analyses qualitatives plus poussées pour comprendre le parcours client et identifier les éventuels points de blocage, les insatisfactions et les risques. Aujourd’hui, beaucoup de moyennes et grandes entreprises misent sur la modélisation du parcours client pour identifier le potentiel d’enchantement d’une pratique, les signaux faibles et les points sur lesquels mobiliser davantage de ressources. Les enjeux sont grands pour la réussite client, c’est pourquoi il est important de favoriser les retours auprès de ses clients.

Les avantages d’un logiciel de réussite client en 2023

Les points de contact étant de plus en plus nombreux avec le web, il n’est pas toujours facile de savoir comment suivre de près le parcours client et les émotions dégagées à chaque action. En 2023, il est par conséquent préférable de recourir à un logiciel de réussite client. Celui-ci pourra vous épauler dans l’amélioration de votre customer success.

Centraliser des données en interne et devenir proactif

Avec un CRM tel que Microsoft Dynamics 365 Sales, vous pouvez commencer par réunir toutes les données essentielles en un seul et même endroit. Ces données peuvent concerner les communications, les enquêtes, les comportements et bien d’autres éléments en lien avec les clients d’une entreprise. Avec cette data, vous pouvez devenir plus proactif puisque ces données partagées en interne vous offrent une bien meilleure visibilité sur votre clientèle et ses besoins actuels ou futurs. Les informations circulent aussi plus facilement entre les collaborateurs, ce qui peut avoir un impact positif sur votre réussite client.

Logiciel CRM et Data science : définir et suivre des profils clients

Les données récoltées via des enquêtes de satisfaction, et stockées dans un logiciel CRM, vous permettent par ailleurs de définir plus efficacement des personas, voire de suivre des profils clients. Achats réalisés, messages envoyés… toute la data rattachée à un client ou à un prospect devient ainsi accessible. Les équipes qui en ont besoin peuvent par conséquent mieux segmenter, orchestrer les tâches et intervenir pour satisfaire les clients d’une entreprise.

Offrir une expérience continue et personnalisée

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus nombreux à rechercher une expérience personnalisée. Pour une entreprise, cela fait entièrement partie du potentiel d’enchantement d’un client, d’où l’importance d’innover et d’améliorer l’expérience client à chaque point de contact.

Un client satisfait peut en effet devenir un véritable ambassadeur de votre marque auprès de son entourage. Avant, pendant et après un achat ou un service, il faut par conséquent maintenir le contact avec le client et lui offrir un maximum d’émotions positives à chaque étape du parcours client. Campagnes publicitaires, e-mailing, recommandations personnalisées, chatbots… ces différentes techniques peuvent toutes faire l’objet d’une personnalisation. De plus, le recueil de données (favoris, clics, identité, etc.) peut vous aider à humaniser l’ensemble de l’expérience.

Identifier plus facilement les clients à risque ou en bonne santé

L’un de vos objectifs est bien évidemment de diminuer le taux de désabonnement, puisque celui-ci peut être relativement élevé dans la vente au détail. Pour réussir cela, votre logiciel de réussite client doit vous aider à identifier les clients à risque et ceux en bonne santé. Les KPI, et les études approfondies réalisées par votre entreprise, vous permettent notamment de suivre de plus près les performances liées à votre clientèle. Avec les scores de santé, vous pouvez ainsi identifier les risques et mettre en place des solutions appropriées au bon moment.

En modifiant vos comportements à l’aide d’enquêtes et de données, vous pouvez dès maintenant adopter de meilleures pratiques pour la réussite client. À vous de prendre ces initiatives pour améliorer les performances de votre entreprise en 2023 !