Expérience client sans couture : le CRM est la clé de votre stratégie de fidélisation

De nos jours, les marques évoluent dans un environnement toujours plus concurrentiel, notamment depuis le développement du web, de la vente en ligne et des géants du numérique, à l’image d’Amazon. L’offre est telle, qu’il est souvent bien difficile de se démarquer de ses concurrents.

Pour fournir une expérience client satisfaisante, et parvenir à fidéliser des clients malgré tout, il est aujourd’hui préférable de miser sur un CRM. Cet outil permet en effet d’imaginer et de renforcer sa stratégie de fidélisation dans les moindres détails.

La fidélisation client : un objectif à atteindre !

Aujourd’hui, l’acquisition d’une nouvelle clientèle est une stratégie plus difficile et coûteuse que la fidélisation. Les marques ont donc tout intérêt à miser sur cette seconde tactique pour rester rentables au fil des années.

Une fidélisation client repose sur plusieurs points, comme le parcours client ou encore le taux de satisfaction. Pour atteindre vos objectifs, il est par conséquent nécessaire d’être à l’écoute de vos clients, mais aussi de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Pour cela, un grand nombre de données doivent être collectées. C’est là qu’intervient le CRM !

Quel est le rôle du CRM dans l’expérience client ?

Un CRM, comme celui proposé par Microsoft Dynamics 365, permet de réunir et d’analyser une grande quantité de données clients, en un instant. En simplifiant l’exploitation de cette data, ainsi que sa lisibilité, les entreprises bénéficient d’un socle solide pour la fidélisation.

Personnaliser la relation client en quelques clics

Un CRM permet de collecter et de centraliser des informations importantes sur un client, ses préférences et ses habitudes. Il peut s’agir de données de contact, de profil ou encore de fidélité.

En ayant accès à une adresse mail, un âge, une situation géographique, un comportement en ligne, une fréquence d’achat et plus encore, il est plus facile de savoir comment s’adresser à cette personne. Ces données ont par conséquent un rôle essentiel dans la personnalisation de la relation client.

Réduire le taux de churn moyen

Le taux d’attrition permet de calculer le nombre de clients perdus sur une période donnée. De l’abandon d’un panier en ligne au passage à la concurrence, il est désormais possible d’évaluer ce KPI avec un CRM. C’est d’ailleurs l’outil qui fait les calculs à votre place, ce qui permet de gagner du temps !

Il faut savoir qu’un taux de churn trop élevé est probablement le signe d’un mauvais fonctionnement de votre relation client. Dans ce cas, il est important de comprendre les points de blocage pour modifier vos stratégies en fonction de vos résultats (site internet, service après-vente, etc.).

Améliorer la satisfaction client et la fidélisation

Pour réduire le taux de churn, tout en améliorant le taux de satisfaction client et la fidélisation, il faut posséder une bonne connaissance client, mettre en place une stratégie marketing adaptée et assurer un suivi client tout au long du parcours d’achat. Là encore, le CRM occupe une place centrale puisqu’il est capable de vous épauler à chaque étape.

Au-delà de la personnalisation de la relation client, un CRM va également pouvoir vous aider à mieux cibler vos campagnes marketing et vos offres, en adéquation avec les tendances du moment et les besoins de vos clients. De quoi améliorer durablement votre taux de fidélisation ! les tendances du moment et les besoins de vos clients. De quoi améliorer durablement votre taux de fidélisation !