Quelle est la différence entre un logiciel ERP & un CRM ?

La gestion d’une entreprise n’étant pas une tâche à prendre à la légère, il est essentiel d’avoir une bonne organisation et une méthode de travail efficace. Lorsqu’on parle des outils de gestion d’une société, CRM et ERP (Customer Relation Management et Enterprise Resource Planning) sont des termes qui reviennent régulièrement.

Même si la finalité des logiciels CRM et ERP est l’amélioration des performances de l’entreprise, leurs approches sont différentes. En effet, il existe des différences entre logiciel et progiciel ERP CRM (crm vs erp).

Le CRM : pour la prospection et le marketing

Toutes les grandes entreprises le savent : fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que l’acquérir ou le reconquérir. C’est dans ce contexte que certaines d’entre elles ont compris l’importance d’entretenir des relations privilégiées avec leurs clients et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire.

Le CRM est le meilleur outil pour améliorer les performances d’une entreprise (et ce, quelle que soit sa taille) et gérer la relation client de manière optimale. Il regroupe des programmes et des analyses qui permettent de se centrer davantage sur les clients, ainsi que les actions marketing élaborées. Il se présente comme une solution très pratique et ses objectifs principaux sont les suivants :

• La fidélisation et l’amélioration de la qualité des relations avec les clients ;
• L’augmentation des ventes et du chiffre d’affaires ;
• L’automatisation des interactions avec les clients et des processus de vente (messages de remerciement, enregistrement des nouveaux clients, …) ;
• La création des rapports de données ;
• L’enregistrement des informations des clients dans une base de données et des interactions avec ces derniers;
• L’automatisation des tâches des vendeurs.

Le CRM joue un rôle majeur au sein des départements prospection et marketing. Grâce aux données fournies par le CRM, les entreprises sont en mesure d’identifier ou d’anticiper les comportements et les tendances de leurs prospects et clients, et de mettre en place des stratégies adaptées.

Les modules essentiels d’un CRM

Le CRM joue un rôle transversal en termes de gestion de la relation client et prend en compte les nombreuses interactions entre les départements de l’entreprise. Pour y arriver, il comprend des fonctionnalités telles que la gestion de la vente, la gestion des contacts, la gestion électronique des données, les tableaux de bord de reporting et de supervision, …

Il faut ajouter à cela des caractéristiques indispensables comme la disponibilité sur tous les terminaux, l’accessibilité en ligne et à distance, l’ergonomie de la plateforme, la flexibilité, le cryptage et la sécurité des données, …

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un CRM ?

Le référencement des clients et des prospects dans le même outil

Tous les clients et prospects étant regroupés dans un outil unique, il est possible de déterminer facilement les chiffres d’affaires potentiels et ceux réalisés par période, par secteur d’activité et par produit.

L’amélioration de la communication de l’entreprise

Le CRM fonctionne en temps réel, ce qui permet à tous les collaborateurs d’être informés au même moment. Il n’est plus nécessaire d’attendre les réunions des comités pour discuter de l’évolution des actions ou des difficultés sur un compte.

L’organisation du suivi des relations avec les clients et l’amélioration de la productivité

L’un des volets du CRM consiste à assurer le suivi des relations avec les clients. Les entreprises peuvent se lancer à la conquête de nouveaux clients grâce au gain de temps obtenu et améliorer ainsi leur productivité.

La satisfaction des clients

Le CRM conserve les historiques des commandes des clients et permet d’avoir davantage d’informations sur eux. Les entreprises prennent en compte leurs besoins et habitudes, et leur proposent des services et produits adaptés.

Le suivi des interactions avec les comptes

Quels que soient les canaux d’interaction avec les clients, les personnes ayant discuté avec eux ont la possibilité de le noter sur la plateforme. Les entreprises connaissent donc en temps réel les heures et dates des échanges, les actions menées, les interlocuteurs des clients, …

L’ERP : pour la centralisation de la gestion

L’ERP est un logiciel qui relie toutes les activités et les fonctions de l’entreprise, et gère la planification de ses ressources. Il assure l’efficacité des procédés et permet d’optimiser la productivité, de réduire les dépenses, d’augmenter les revenus, … Il rassemble également tous les processus de gestion (comptabilité, finance, chaîne d’approvisionnement, gestion des stocks, ressources humaines, production, inventaire, vente, …) dans une seule base. En plus de diminuer considérablement les risques de pertes de données et de garantir leur interopérabilité et leur fiabilité, l’utilisation d’une base unique favorise aussi une communication optimale.

Grâce à l’ERP, les décisions sont prises à l’échelle de la société et non des départements, raison pour laquelle elles sont plus avisées.

Notons aussi que l’ERP réduit les coûts de production et améliore l’efficacité de l’entreprise, et ce en optimisant les processus entre les départements et en analysant les indicateurs de performance (pour cela, il est essentiel de le déployer dans les différents services de l’organisation). Même s’il centralise la gestion des départements, ces derniers fonctionnent indépendamment les uns des autres.

L’utilisation d’un ERP est essentielle au fonctionnement optimal d’une société. Cet outil permet à cette dernière de s’améliorer et de se développer dans plusieurs secteurs, et la rend davantage productive.

Pourquoi installer un ERP ?

L’amélioration de la gestion du personnel

L’utilisation d’un logiciel ERP simplifie la gestion du personnel de l’entreprise. Elle offre non seulement la possibilité aux dirigeants d’évaluer les charges de travail des employés, mais aussi au DRH d’avoir une vue globale sur les salaires et les plannings de chacun.

L’ERP permet également de répartir les missions de manière équitable, ce qui améliore l’ambiance de travail et rend les employés plus productifs. Ceux-ci ne seront d’ailleurs plus ensevelis sous plusieurs tâches et pourront facilement atteindre leurs objectifs.

Précisions que l’ERP améliore aussi les rapports humains et la communication au sein de l’entreprise.

La progression d’un point de vue économique et commercial

En plus de garantir une meilleure gestion des relations humaines, la solution ERP centralise toutes les informations de la société. Qu’il s’agisse des dates importantes, de l’approvisionnement, des ventes, des comptes, … tout est recensé dans une base de données. Cette dernière est accessible en temps réel et est mise à jour régulièrement.

Cette vue complète de la situation commerciale et financière de l’entreprise permet d’optimiser et de gérer plus facilement les ressources, et de gagner en productivité.

Pour plus de praticité, l’ERP comporte une fonction qui calcule le retour sur investissement de chaque opération.

L’optimisation de l’organisation des projets

L’outil ERP permet de gérer, d’élaborer et de planifier les projets, et ce de manière précise et détaillée. Il regroupe les ordres de missions, les échéances, les chiffres, … et optimise les processus. Il peut aussi être utilisé pour créer des diagrammes de Gantt et mieux appréhender les problèmes à traiter.

L’avancement et la répartition des tâches qui constituent les plans de développement étant ainsi visualisés en temps réel, les entreprises peuvent aller au bout de leurs idées sans crainte.

Complémentarité et compatibilité des deux solutions : CRM vs ERP

Même s’il existe « une différence entre logiciel et progiciel ERP et CRM, ces solutions n’en demeurent pas moins compatibles et complémentaires (en d’autres termes, cela signifie que l’une ne peut être remplacée par l’autre). Tout comme les applications SaaS, le choix de la meilleure dépend non seulement de la taille de la société, mais aussi de ses objectifs et de ses besoins spécifiques.

L’ERP et le CRM sont des outils incontournables dans la gestion des projets de croissance et optimisent les activités des entreprises. Alors que le premier assure l’automatisation des processus entre les départements de la société, réduit les coûts et facilite les flux, le second a pour objectif l’amélioration de la relation client et l’augmentation des ventes.

Les grandes entreprises ont généralement besoin d’outils performants et efficaces qui assurent l’optimisation de tous leurs processus. Bien que les 2 solutions puissent être implantées ensemble, cela nécessite de nombreuses heures de travail et un grand nombre d’ajustements. De plus, le CRM pourrait ne pas être en mesure de communiquer avec certaines applications et données de l’ERP.

Dans l’idéal, il est préférable de choisir une solution complète (un logiciel ERP et CRM, par exemple).