CRM : Bilan 2023

Depuis plusieurs années, les entreprises sont nombreuses à se doter de solutions intelligentes destinées à les accompagner dans leur croissance et leur développement. Parmi ces outils, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est utilisé pour optimiser la relation client et augmenter la rentabilité des activités d’une société. Composé de multiples fonctionnalités, le CRM contribue grandement à l’amélioration de la qualité des interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. En ce début d’année 2024, il est temps de dresser le bilan sur les chiffres clés recensés en 2023, ainsi que sur les principales tendances observées sur le marché.

Le logiciel CRM : un atout stratégique pour votre entreprise

Avec l’ERP, le CRM figure parmi les outils les plus privilégiés par les dirigeants d’entreprise. D’abord conçu pour les besoins des grandes usines et entreprises, il est devenu, au fil des années, accessible aux PME. Son utilisation présente de nombreux avantages.

Améliorer l’expérience client

Centré sur la relation entre votre entreprise et le client, le CRM vous permet de collecter des données essentielles tout au long de votre processus de vente. Recherche d’informations et de produits ou services, suivi des achats, ticketing, enquête de satisfaction… Grâce à tous ces renseignements, vous êtes en mesure d’observer précisément le parcours d’achat de vos clients, mais aussi le parcours de recherche de vos prospects. Vous pouvez ainsi :

• Convertir plus facilement les prospects.
• Répondre plus rapidement aux requêtes de vos clients.
• Offrir une expérience client plus performante et plus personnalisée.

Favoriser la productivité

La baisse de productivité a un réel impact sur la croissance de votre entreprise, et peut résulter de plusieurs facteurs : manque de motivation, problèmes d’organisation et de communication, etc. Avec un logiciel CRM, vous améliorez de manière considérable les conditions de travail de vos collaborateurs, grâce à des méthodes efficaces et adaptées. Une nouvelle organisation qui leur offre un gain de temps supplémentaire pour optimiser leur journée et augmenter leurs résultats, individuels comme collectifs.

Les chiffres clés sur la croissance des CRM en 2023

Afin de faire le point sur l’usage des logiciels CRM par les entreprises françaises et sur leur croissance, voici quelques chiffres importants à noter, relevés sur l’année 2023 :

• Le marché s’accroît de façon impressionnante, avec un taux annuel de 10 %.
• La valeur du marché est estimée à plus d’1,8 milliard d’euros (plus de 40 milliards d’euros dans le monde).
• Près de 63 % des entreprises utilisent ou prévoient d’utiliser un CRM.
• Il s’agit du troisième modèle de logiciel business le plus répandu au sein des PME.
• Environ 80 % des entreprises se lancent dans un projet CRM dans le but d’augmenter leur croissance.
• 32,5 % des PME qui ne sont pas encore équipées d’un logiciel CRM souhaitent franchir le pas.
• La majorité des PME (3 sur 4) désire utiliser un CRM dans sa langue maternelle, pour une prise en main facilitée.
• Près de 32 % des entreprises équipées d’un CRM ont pour objectif d’augmenter le nombre de leads à générer au cours de la prochaine année.

CRM : les tendances du marché en 2023

Après ce bilan chiffré, faisons le point sur les principales tendances qui ont pu être observées durant l’année 2023.

Automatiser les tâches

L’automatisation de certaines tâches du quotidien, fastidieuses et chronophages, peut permettre aux équipes de gagner un temps précieux. Traitement des leads, envoi de relances aux clients, création de fiches contacts et bien d’autres sont ainsi traitées en toute simplicité, avec un risque d’erreur nettement diminué. De plus, il est possible de créer des scénarios automatisés afin de personnaliser au maximum le CRM.

Un CRM mobile

Popularisé depuis plusieurs années, le télétravail a pris un essor considérable lors de la pandémie de covid-19. Les entreprises ont donc dû s’adapter très rapidement à ces nouveaux enjeux, de même que leurs outils. C’est pourquoi, en 2023, les sociétés ont été de plus en plus nombreuses à opter pour un logiciel CRM SaaS (Software as a Service). Hébergé dans le cloud, il est alors accessible depuis les locaux de l’entreprise ou le domicile des collaborateurs. Une solution idéale dans le cadre du télétravail et des déplacements professionnels.

Un CRM connecté

Plusieurs modèles de CRM proposent une fonctionnalité spécifique : la synchronisation entre les fiches contact et les profils sur les réseaux sociaux. Instagram et Facebook constituent un support important en matière de publicité et de marketing, tandis que LinkedIn fait désormais partie intégrante des outils de prospection commerciale. La connexion entre les CRM et les réseaux sociaux figure donc parmi les tendances progressives du marché du CRM.

Intégrer l’Intelligence Artificielle

L’utilisation de l’Intelligence Artificielle ne cesse de se développer dans le secteur numérique. Appliquée à un CRM, elle aide à prédire différents éléments :

• Les contacts susceptibles de se montrer intéressés par vos services.
• L’identité des prospects susceptibles d’être convertis en clients.

Par ailleurs, l’intégration de l’IA dans le CRM permet d’automatiser le service client, les chatbots de dialogue ou encore la segmentation de la clientèle.

Quelles évolutions au cours des prochaines années ?

En 2024, on peut s’attendre à une évolution croissante des tendances précédemment développées : utilisation plus poussée de l’Intelligence Artificielle, développement des interactions entre les CRM et les réseaux sociaux, expansion de l’automatisation des tâches.

En outre, on peut prendre en compte la digitalisation des entreprises B2B, dont le processus se poursuit avec l’obligation d’émettre et de recevoir des factures électroniques. Cette nouvelle législation concerne les entreprises du secteur privé assujetties à la TVA, et ce, quelle que soit leur taille (grandes entreprises, TPE, PME, etc). Ces dernières doivent l’appliquer entre 2024 et 2026.

Les entreprises qui ne sont pas encore équipées d’outils adaptés doivent alors l’envisager le plus rapidement possible, afin d’anticiper les éventuelles difficultés de déploiement. Lisible par des humains comme par des machines, la facture électronique répond à un besoin de renforcer le cadre légal de la facturation, qui repose sur les principes de lisibilité, d’intégrité et d’authenticité.

Spécialistes de l’intégration de solutions business, les experts de Calliope vous accompagnent dans votre projet CRM afin de vous adapter aux tendances de votre secteur. Contactez-nous pour obtenir des conseils personnalisés !