Mesurer pour améliorer : les 5 KPIs essentiels dans l’analytique CRM pour évaluer vos performances !

Dans toutes les organisations, il existe de nombreux flux d’informations relatifs aux clients qui ne prennent de la valeur que lorsqu’ils sont traités correctement. Avec un outil comme le CRM analytique, vous pouvez collecter et analyser ces datas afin de mesurer vos performances et de vous offrir la possibilité de trouver les moyens les plus efficaces pour les optimiser.

L’analytique CRM se base sur différents indicateurs clés de performances (KPI) mesurant la satisfaction client, les performances marketing ou les performances commerciales, offrant des informations précieuses quant au bon fonctionnement de l’entreprise. Découvrez les 5 KPIs de l’analytique CRM indispensables à une évaluation judicieuse de vos performances et à une prise de décision pertinente en vue d’améliorer votre stratégie de vente et de connaissance client.

1/ Le taux de rétention

Le CRM est un outil essentiel pour améliorer l’expérience client et, de fait, sa satisfaction. Un moyen efficace de mesurer les performances d’une entreprise est donc d’opter pour un KPI qui saura mesurer la satisfaction client, tel que le taux de rétention. En divisant le nombre de clients ayant de nouveau acheté après une période donnée par le nombre total de clients au début de la période, vous calculez efficacement le taux de fidélisation de la clientèle. Un pourcentage faible peut indiquer un problème potentiel quant au produit, au service ou à l’expérience proposés aux consommateurs.

2/ Le NPS (Net Promoter Score)

Autre KPI de satisfaction client, le NPS, ou Net Promoter Score, est, quant à lui, utile pour anticiper la perte d’un client. En effet, il consiste à poser une question simple à la clientèle, du type “recommanderiez-vous nos services/produits à vos proches ?” en lui proposant une échelle allant de 0 à 10. Vous pourrez ainsi segmenter les consommateurs en trois catégories — promoteurs, passifs, détracteurs — et en déterminer facilement la proportion.

3/ Le taux de conversion

Avec un indicateur tel que le taux de conversion, vous obtenez des informations intéressantes quant à l’efficacité et à la rentabilité de vos actions marketing et commerciales. Ce KPI mesure le pourcentage de personnes qui interagissent (en achetant un produit, en s’inscrivant à une newsletter ou en téléchargeant un livre blanc) avec votre site web par rapport au nombre total de visiteurs. Il permet ainsi de comprendre où améliorer sa stratégie de prospection et donc d’assurer une meilleure maîtrise de son CRM pour des performances de conversion — et de vente — optimisées.

4/ Le CAC (Coût d’Acquisition Client)

Le CAC est un outil pertinent pour mesurer l’investissement et le coût nécessaire à l’acquisition de nouveaux clients. En utilisant ce KPI dans l’analytique CRM, vous vous donnez la possibilité de savoir si investir dans un quelconque projet ou démarche est rentable et efficace pour votre entreprise. Vous analysez ainsi, à la fois, les performances de vos campagnes marketing et commerciales et leur retour sur investissement (ROI).

5/ Le CLTV (Valeur vie client)

Enfin, le Customer Lifetime Value — ou CLTV — aide à définir les revenus que votre entreprise peut espérer gagner grâce à un client tout au long de sa relation avec vous. Avec ce KPI, vous obtenez une meilleure visibilité quant à la valeur marchande de votre clientèle par rapport à ce que vous aurez dépensé pour le convertir et le garder. Ce dernier indicateur s’avère donc essentiel pour maximiser la rentabilité de vos clients et vous assurer plus de profits.