4 facteurs clés pour réussir le déploiement d’un projet CRM

Les CRM sont devenus une brique essentielle dans la stratégie digitale des entreprises. Mais en déployer un nouveau signifie investir du temps et de l’argent au-delà de la simple installation du logiciel. La gouvernance de ce projet est déterminante dans sa réussite.

Depuis quelques années, le marché des CRM connaît un essor considérable. Cette croissance ne devrait pas ralentir puisque le cabinet Gartner estime que d’ici 2021 ce marché afficherait un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 13,7 %.

Cette forte croissance s’explique notamment par le besoin permanent :

• de mieux connaitre les besoins de ses clients, afin de rester compétitif
• et de mettre à leur disposition des solutions sur mesure et personnalisées.

Il convient également de noter que l’intégration du cloud dans la stratégie de transformation numérique des entreprises facilite la mise en œuvre des applications dédiées à la gestion de la relation clients. Ainsi, avec une faible proportion d’investissement en infrastructure, temps et argent, il devient plus facile d’augmenter son ROI et de réussir le déploiement de son CRM.

La transformation numérique est d’ailleurs souvent initiée par la relation client. Il convient de rester vigilent pour ne pas être délaissé par ses clients !

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil permettant en premier lieu à une entreprise de gérer les relations ainsi que les données clients et prospects.

Pour le cabinet d’analystes Forrester, « une bonne expérience client est la seule source de différenciation concurrentielle », il convient donc, tout au long de la mise en œuvre d’un projet de CRM, de veiller à la fluidité du parcours que l‘on propose aux clients et prospects en contact avec l’entreprise.

• Connaitre ses clients
• Comprendre leurs attentes
• Collaborer avec eux
• Les conquérir
• Les séduire en innovant
• Les satisfaire dans la réalisation du service
• Les fidéliser
• Partager l’information…

Sutant de challenges à relever lorsqu’on décide de mettre en place une solution de CRM.

Si tel est votre projet, veillez à garder en vue les quatre facteurs de succès fondamentaux exprimés par Forrester.

1- Le processus

« Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement… Et les mots pour le dire arrivent aisément ». Ce conseil de Nicolas Boileau-Despréaux pourrait être repris par les DSI et les directions générales qui décident de se lancer dans un projet de déploiement d’un CRM !

Presque la moitié (44 %) des répondants à une étude du cabinet Forrester ont en effet reconnu que leurs projets de CRM se heurtaient à des problèmes liés à une définition insuffisante des exigences commerciales, à une conception inadéquate des processus commerciaux et à la nécessité d’adapter les solutions à des contraintes organisationnelles particulières.

Notre conseil : « Pensez Processus plutôt que fonctionnalités unitaires, et veillez à ce que les besoins mis bout à bout permettent de dérouler un processus fluide et optimisé sur la nouvelle solution. Simplifiez vos organisations, votre système d’information, privilégiez la transversalité et la réactivité »

2- Les acteurs

La réussite du déploiement d’une solution informatique dépend principalement de son adoption par les collaborateurs. Adopter de nouvelles méthodes de travail n’est pas toujours simple pour tout le monde.

Notre conseil : « Pour faciliter cette adoption, n’hésitez pas à consulter en amont les équipes futures utilisatrices de la solution, et à les observer dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes. Cela vous permettra de concevoir une interface utilisateur (UX) optimisée dès la première version ! »

Même si le projet est souvent initié par les directions « métier », Il est conseillé :

• d’une part d’avoir le soutien de la direction et du service informatique, sans quoi votre processus de déploiement ne pourra pas démarrer,
• et d’autre part de mettre en place une politique d’accompagnement au changement particulièrement soignée.

3- La stratégie

Ne négligez pas le temps de la réflexion. Le CRM est une des premières composantes de la stratégie digitale de votre entreprise ! Il est impératif de concilier les besoins court terme et les stratégies moyen et long termes, l’écueil le plus souvent rencontré étant l’absence de vision.

Lorsque vous réfléchissez sur votre projet CRM, il est important non seulement de définir vos besoins actuels, mais également de vous projeter sur vos besoins futurs. Il est donc primordial d’établir des objectifs clairs et précis pour tout le monde, et de définir éventuellement plusieurs paliers successifs pour les atteindre.

Cette méthode permet de s’assurer que le déploiement a été correctement configuré et qu’il n’impacte que légèrement l’activité durant un court laps de temps.

Les entreprises, et particulièrement dans la période que nous vivons actuellement, ont besoin d’être rapidement opérationnelles et d’obtenir très vite des résultats probants. Les projets ne peuvent plus s’étendre sur de nombreux mois, voire années comme auparavant.

Notre conseil : « Après avoir défini une vision et un objectif clairs et précis, décomposez votre projet en mini-étapes, facilement atteignables, apportant un ROI rapide. Une fois chaque étape franchie, attaquez-vous au palier suivant, et profitez-en le cas échéant pour procéder à quelques ajustements en fonction de l’évolution de votre contexte ou de votre concurrence, et ainsi de suite »

Pour répondre à ces enjeux, le Groupe Calliope, met à disposition de ses clients des offres de mise en place de solutions de CRM packagées et évolutives, permettant d’être rapidement opérationnel et de monter puissance progressivement dans l’exploitation du plein potentiel de la solution.

4- La technologie

Même si les CRM commencent à être mieux appréhendés, il reste encore du chemin à parcourir avant qu’ils ne soient maitrisés et adoptés. Seulement 27 % des PME et ETI françaises en utilisent. L’étude de Forrester a en effet constaté qu’un tiers (35 %) des répondants présentent des lacunes à propos des nouvelles technologies. Elles évoluent en effet très rapidement, et en plus, voilà que le cloud, la mobilité, la business intelligence, l’intelligence artificielle et les objets connectés s’invitent dans les applications de CRM ! La donnée, dont l’importance était jusque-là peu considérée, devient le nerf de la guerre, entrainant avec elle son lot de technologies d’extraction, de stockage, de protection, d’analyses multidimensionnelles.…

La réalité est cependant celle-ci : les technologies du digital permettent de faire mieux, plus vite et moins cher. Les solutions de CRM s’appuient désormais sur ces technologies prometteuses et permettent d’augmenter son chiffre d’affaires, de développer ses cibles, de diversifier ses canaux de vente, d’accroitre sa performance.

Notre conseil : « Pour définir les technologies qui seront les plus appropriées à votre projet CRM, partez des usages. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez vous poser : Par qui le logiciel va-t-il être utilisé ? des personnes sédentaires ? Des personnes en mobilité ? De quels matériels auront-elles besoin ? devront-elles se connecter fréquemment au système central ? etc… Les réponses à toutes ces questions vous permettront d’y voir plus clair et vous aideront à identifier la plateforme technologique cible ainsi que les besoins en équipements nécessaires. »

Oui, un projet CRM réussi vous assurera un meilleur suivi de vos clients et prospects, de vos actions commerciales, un pilotage fin de l’activité, des données propres, une vision à 360° des informations, tout cela en temps réel. Bien sûr pour en tirer tout le profit attendu, il faudra avoir mené à bien son déploiement !