LE PRINCIPAL FACTEUR CLÉ DE LA RÉUSSITE D’UN PROJET EST
LA DIMENSION HUMAINE
SUPPORT ET ÉVOLUTION DES SOLUTIONS DÉPLOYÉES
Pendant toute la phase après-projet, Calliope propose différents services modulables permettant d’assurer le support, le suivi et l’évolution des solutions déployées.
Malgré la généralisation de la digitalisation des modes de communication, les utilisateurs apprécient au quotidien de pouvoir échanger de vive voix avec leurs interlocuteurs pour exprimer leurs différentes requêtes. C’est pourquoi nous tenons à mettre à leur disposition, dans le cadre de nos activités de support, un personnel compétent, disponible et à l’écoute.
En contact régulier avec vos équipes, nous vous aidons à prendre en main vos outils ERP ou CRM, et nous nous efforçons de répondre à vos nouvelles demandes.
Nos offres d’accompagnement sont régies par des contrats de supports, couvrant un panel varié de services et déclinables en plusieurs formules ajustées aux besoins de votre organisation interne.
LES SERVICES DE MAINTENANCE
En qualité de partenaire certifié Sage et Microsoft, Calliope constitue le relais des prestations de maintenance assurées par les éditeurs de solutions.
Le Service de maintenance des applications comprend de façon générale :
- La correction des anomalies et/ou la fourniture de solutions de contournement.
- La mise à disposition des versions intermédiaires ou des nouvelles versions qui peuvent inclure des évolutions fonctionnelles ou législatives dans le cadre du périmètre fonctionnel souscrit.
LES SERVICES D’ASSISTANCE TELEPHONIQUE ou TLM
Périmètre de la prestation
L’assistance téléphonique ou Hotline est un service complémentaire assuré par les équipes Calliope.
Elle a pour objectif de donner durablement à nos clients les moyens d’être performants dans l’exploitation des produits.
Opérée par un centre d’appel dédiée de 30 personnes, elle a pour mission de :
- Leur apporter une assistance de premier niveau pour toute question fonctionnelle ou relative au fonctionnement du produit,
- Les guider vers les bonnes pratiques,
- Optimiser les usages,
- Contrôler la qualité d’utilisation et mesurer le degré d’appréhension des produits,
- Préconiser les cas échéant des compléments de formation,
- Gérer le suivi des contrats,
dans l’objectif d’augmenter la sécurité et la productivité des utilisateurs en période de démarrage et post-démarrage.
Une plateforme unique d’accueil vous permet d’accéder, selon la solution mise en place, à trois équipes spécialisées, toutes localisées en France.
- Support Microsoft Dynamics et applications connexes
- Support Sage modulaire (Gamme Sage 100 Cloud)
- Support systèmes et réseaux (Services infrastructure)
- Support BI et Reporting
Vos interlocuteurs sont tous des consultants expérimentés qui possèdent les certifications requises par les éditeurs.
Les historiques d’appels, auxquels vous pouvez accéder à tout moment, sont soigneusement consignés et détaillés.
Nos engagements qualité
L’organisation mise en place par le Groupe Calliope est basée sur l’accessibilité et la réactivité. Elle respecte quatre règles fondamentales, garantes de la qualité du service :
Informations
La relation étroite entre les équipes support et les équipes de déploiement permet d’assurer la continuité grâce au transfert des informations
Suivi personnalisé
L’affectation d’un consultant dédié à chaque client, simplifie la relation et favorise la productivité des échanges
Collaboration
Les outils collaboratifs utilisés permettent la prise en compte, le diagnostic, le traitement des tickets, ainsi qu’un suivi proactif des appels.
Communication
Grâce aux newsletters et webinaires périodiques, vous bénéficiez d’informations régulières sur les nouveautés et actualités produits.
LE SUIVI DES ÉVOLUTIONS
L’environnement socio-économique étant en permanence en mouvement, les dirigeants doivent veiller à être phase avec les évolutions technologiques, de façon à mettre leur entreprise en situation de performance et compétitivité sur leur marché.
Afin d’entretenir une relation de partenariat pérenne et durable avec nos clients, nos chargés d’affaires et chefs de projets maintiennent un contact privilégié avec leurs clients, pour rester à l’écoute de leurs besoins, les accompagner dans leurs choix stratégiques et les renseigner sur l’actualité des produits.
Que ce soit par l’intermédiaire de nos communications, de nos rencontres, de nos club utilisateurs, nous restons connectés avec vous !
Vous souhaitez :
- Optimiser l’exploitation de votre solution,
- Mettre en place de nouveaux modules ou de nouvelles fonctionnalités,
- Dématérialiser certains processus,
- Booster la performance de votre ERP ou votre CRM,
- Migrer vers une version supérieure,
- Sécuriser votre infrastructure,
- Evoluer vers le cloud…
Autant de sujets sur lesquels les équipes Calliope vous proposent un diagnostic préalable et une démarche de réflexion structurée :
- Comprendre votre besoin d’évolution,
- Identifier les impacts de cette évolution sur l’organisation,
- Réaliser un comparatif de plusieurs solutions pouvant y répondre,
- Identifier ensemble la plus adaptée,
- Evaluer la charge,
- Organiser les travaux,
- Conduire le changement.
LES SERVICES DE TMA
En cas de besoin, et selon la nature et la taille des projets déployés, vous pouvez souscrire à des services particuliers de TMA, permettant de répondre à des besoins réguliers de maintenance applicative des progiciels en place et de leur environnement immédiat : personnalisations, développements spécifiques, synchronisation, intégration.
Ces services de Tierce Maintenance Applicative proposent la mise en place de dispositifs particuliers à distance ou sur site, regroupant maintenance, assistance et évolution.
Construits à la demande, ils peuvent couvrir les domaines suivants :
- Prise en charge du support pour les référents ou la DSI
- Maintenance corrective des dysfonctionnements liés aux paramétrages ou aux développements du progiciel
- Adaptation et paramétrage du progiciel aux besoins de l’entreprise
- Développement de nouvelles fonctionnalités
- Montées de versions
- Maintien des compétences
- Conseil technique ou fonctionnel lié à l’évolution du progiciel et de son écosystème
LES DIFFERENTS TYPES DE CONTRATS
Fournir à nos clients une prestation de support adaptée et de qualité, quelle que soit la taille de leur entreprise, leur secteur d’activité ou leurs exigences opérationnelles, fait partie de nos engagements.
Nous réfléchissons sans cesse à moduler et diversifier le périmètre de nos contrats de support, en proposant des bouquets de services correspondant à des niveaux d’attentes différents.
Cette souplesse nous permet de nous adapter à des demandes variées, tant sur le périmètre, plus fonctionnel, des applications de gestion, que sur le domaine, plus technique, de l’infrastructure.
Nos toutes dernières formules proposées, qu’elles soient basiques, standards, premiums ou sur mesure, incluent des prestations d’assistance et de maintenance curatives et préventives.
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