E-commerce : Les failles dans l’expérience post-achat

Si les e-commerces accordent une importance particulière au parcours d’achat et à l’expérience client en vue d’une conversion, les étapes de post-achat, quant à elles, restent encore trop souvent négligées au détriment de la satisfaction et de la fidélisation client. Certains points de friction peuvent en effet entacher l’image de marque de votre entreprise et freiner sa croissance. Comment, alors, réinventer votre parcours client pour accompagner au mieux votre clientèle jusqu’à la réception de leur commande ? Nous vous présentons ici les principaux défis de l’expérience post-achat ainsi que les règles à respecter pour fidéliser durablement vos clients sur votre site e-commerce.

Les points de friction entre consommateurs et marques

Par essence, les échanges et transactions réalisées auprès d’un e-commerce s’effectuent en ligne et donc, à distance. Une particularité qui garantit une solution flexible et une disponibilité optimale aux consommateurs, puisque ces derniers peuvent commander à tout moment auprès de votre marque et se faire livrer à domicile ou à proximité de chez eux en quelques clics. Des points de friction, ou obstacles, peuvent néanmoins subsister sur le parcours client et amener votre prospect à abandonner son achat.

Identifier les points de friction de votre parcours d’achat

Que l’on parle d’une zone ou d’un point de friction, il s’agit toujours d’un obstacle dans le parcours d’achat du client. Process compliqué, temps de téléchargement trop long, manque de transparence sur les conditions de livraison, etc., ces éléments mettent en péril votre taux de conversion et sont généralement synonymes d’une mauvaise expérience utilisateur.

Prendre le soin d’identifier et de corriger les points de friction de votre parcours d’achat est ainsi indispensable à l’image de marque de votre entreprise, mais aussi à la croissance de votre chiffre d’affaires.

La livraison : la source de mécontentement n°1

Parmi les motifs d’insatisfaction les plus fréquents, de nombreux points de mécontentement concernent la livraison tels que le manque de suivi, des maladresses dans la communication, une absence de prise en compte des avis laissés ou encore une politique inadaptée pour la gestion des retours.

À ce titre, le service de livraison proposé sur vos produits représente donc un enjeu majeur de la satisfaction client et de l’expérience post-achat. Avec des procédures claires et la mise en place de prestations efficaces, vous assurez alors un accompagnement de qualité sur chacune de vos ventes pour une meilleure fidélisation de vos clients.

Phase post-achat : Une opportunité manquée pour les marques

Les dernières enquêtes de consommateurs semblent toutes désigner la phase de post-achat comme une opportunité supplémentaire d’interagir avec vos clients. En effet, et quel que soit le type d’achat effectué, 85% des consommateurs déclarent lire avec attention les mails envoyés par les e-commerces après une commande.

Ces interactions post-achat pourront ainsi être l’occasion d’une relance commerciale, avec la proposition d’une promotion à durée limitée par exemple, des recommandations de produits ciblés selon le premier achat ou encore la présentation du programme de fidélité de votre marque. Vous personnalisez alors davantage votre relation client et créez de nouvelles opportunités de vente au sein même du parcours post-achat.

Le défi des retours et leurs conditions

À réception de sa commande, un client peut changer d’avis et retourner l’article acheté s’il ne correspond pas à ses attentes. Problème de coloris, de taille, etc., quel que soit le motif, le retour devient alors rapidement frustrant pour le consommateur. Sans une procédure claire de votre entreprise, ce dernier devra en effet se rendre à nouveau sur votre site internet pour consulter les conditions et politiques de retour appliqués, imprimer son bon d’envoi et déposer le colis chez un transporteur partenaire.

Communiquer clairement sur les modalités de retours de votre marque et accompagner vos clients avec un processus simple de renvoi vous permet de renforcer positivement votre relation client. Avec des étapes plus fluides, vous créez un véritable lien de confiance entre les consommateurs et votre marque. Un argument supplémentaire, qui contribue à leur satisfaction et à leur fidélisation.

Quels fondamentaux pour une expérience post-achat réussie ?

Dans le cadre d’un parcours client post-achat, l’application de trois principes fondamentaux peut contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Avec ces règles simples, vous réinventez alors l’expérience post-achat pour tirer profit de cette ultime étape de votre relation client et fournir un service optimal à votre clientèle.

Une politique de retour claire et transparente

Dès son achat, il est important d’informer le client sur les modalités et les conditions de retours appliquées par votre entreprise. De cette manière, vous anticipez les éventuelles questions de vos clients, tout en les rassurant sur la possibilité d’un remboursement ou d’un échange dans le cas où l’article commandé ne leur conviendrait finalement pas. En précisant le délai accordé pour le renvoi d’une commande, mais aussi les pré-requis à respecter pour un retour conforme (étiquette toujours présente, etc.), vous limitez par ailleurs le nombre de réclamations en post-achat.

Une procédure simple pour renvoyer ses articles

Comme nous le mentionnions ci-dessus, les démarches nécessaires à renvoyer son article s’avèrent très souvent fastidieuses pour vos clients. Afin d’améliorer leur expérience post-achat et simplifier le retour de leurs articles, vous pouvez directement fournir un QR code ou un bon d’envoi avec chaque commande. Vos clients n’auront alors pas à avancer le moindre frais pour retourner leurs produits et pourront apposer l’étiquette appropriée à leur colis en toute simplicité pour un retour rapide et efficace.

L’analyse des motifs de retour en post-achat

La phase de post-achat vous offre enfin une opportunité de mieux cerner les attentes de vos clients. En cas de retour, un questionnaire court ou une demande d’avis sera ainsi l’occasion d’ajuster le descriptif de vos produits, ou d’accompagner de manière plus personnalisée les futurs achats d’un client, avec des suggestions d’articles plus adaptés à ses besoins et ses envies par exemple. De précieuses données pour lesquelles vous pourrez également mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour suivre précisément l’évolution de vos  taux de conversion et de satisfaction notamment.

L’expérience post-achat constitue un enjeu majeur de votre fidélisation client. Alors que la commande est en cours de traitement, vous disposez ainsi de différents leviers pour convaincre un nouveau prospect de devenir un client régulier ou simplement assurer une qualité de service constante à votre clientèle. Face aux failles classiques du parcours post-achat, les solutions déployées seront enfin une opportunité de vous démarquer efficacement de la concurrence.