La Quête de l’Excellence : Garder une Longueur d’Avance sur l’expérience client

L’expérience client joue un rôle central dans la satisfaction client, et donc, dans la fidélisation de ce dernier. Ce que nous appelons “expérience client” regroupe en réalité toutes les émotions par lequel passe ce dernier lorsqu’il sollicite votre marque. Avant, pendant et après l’achat d’un produit sur votre site e-commerce, ce dernier doit d’être parfaitement satisfait, afin de garantir une expérience irréprochable. Le Groupe Calliope vous apporte ici quelques précieux conseils de manière à toujours conserver une longueur d’avance sur l’expérience client, et leur garantir une satisfaction optimale.

Utilisation stratégique de l’expérimentation

Dans votre quête de l’Excellence, vous devrez être en mesure de définir les alternatives les plus pertinentes pour votre entreprise, et ce, à tous les niveaux. Pour ce faire, vous serez amené à expérimenter, afin de comparer les méthodes les plus fructueuses. Un tel processus marketing a un nom : l’expérimentation. Nous vous apportons quelques précisions sur cette stratégie.

Définir l’expérimentation

En quelques mots, ce que nous appelons “l’expérimentation” est une démarche visant à réaliser un certain nombre d’essais auprès des clients, et de prendre en compte les résultats desdites expérimentations. À titre d’exemple, il peut s’agir de changer le packaging des produits, et prendre en considération la réaction du client, ce que cela suscite chez ce dernier et si, in fine, cela affecte son comportement.

Il est à noter que pour une expérimentation marketing efficace, plusieurs paramètres devront être considérés, tels que la durée de ladite expérimentation, ainsi que le moyen de collecter les données afin de mesurer l’impact de cette dernière sur vos ventes.

Comment expérimenter pour une satisfaction client optimale ?

Pour une expérimentation efficace et pertinente, il est indispensable de suivre quelques règles, à commencer par la durée de l’expérimentation. Ni trop courte, ni trop longue, celle-ci doit être parfaitement réfléchie afin d’en tirer profit. En réalité, une telle démarche comprend plusieurs étapes, que sont : la mise en place du test, la période de test et l’analyse des résultats. En règle générale, il faut estimer entre une et deux semaines par expérimentation, de façon à être en mesure de déterminer la pertinence de celle-ci.

D’autre part, il est à noter que l’expérimentation doit être une initiative à l’échelle de l’organisation. C’est-à-dire que la stratégie doit venir tant de la direction générale, que des spécialistes à l’intérieur des équipes du marché, qui auront connaissance du détail. Bien sûr, pour une expérience client optimale, ces expérimentations devront tenir compte des attentes de celui-ci.

Comment l’expérimentation peut transformer les entreprises ?

L’expérimentation connaît un avantage majeur : améliorer l’expérience client, et garantir une satisfaction client optimale. En effet, au travers de tentatives et nouvelles initiatives, l’entreprise vise à proposer une expérience irréprochable au client, afin d’encourager ce dernier à se fidéliser auprès de votre marque.

L’objectif final de l’expérimentation est de satisfaire chacune des attentes de votre client. Cela encourage ce dernier à se fidéliser à votre marque et tirer définitivement un trait sur la concurrence. D’autre part, de telles initiatives pourront s’avérer des plus bénéfiques pour l’entreprise qui saura faire preuve d’innovation, et démontrer à ses clients qu’ils sont au centre de ses préoccupations.

6 points stratégiques pour adopter l’expérimentation

C’est un fait, l’expérimentation peut s’avérer des plus bénéfiques pour l’expérience client. Toutefois, afin d’obtenir de tels résultats, celle-ci doit être correctement réalisée. Vous trouverez ici les six principaux points stratégiques pour une démarche des plus pertinentes.

Adopter une mentalité d’expérimentation

L’expérimentation fait de grandes promesses à l’entreprise, mais doit cependant répondre à une stratégie parfaitement organisée. Dans un premier temps, ladite entreprise doit entrer dans ce que nous appellerons la “mentalité d’expérimentation”. Il s’agit ici d’harmoniser et d’accorder le travail des équipes marketing, avec les équipes techniques, afin d’adapter au mieux la stratégie à mettre en place. Cela permet d’anticiper les besoins des clients, ainsi que ceux de l’entreprise de façon à proposer une expérimentation pertinente.

Prise de décision basée sur les données

Nous l’avons évoqué précédemment, l’expérimentation est un réel processus, qui commence et fini sur l’analyse des données. En effet, il est alors question d’étudier les chiffres en priorité : la satisfaction client est-elle optimale avec les produits proposés ? Comment les améliorer ? C’est alors que l’expérimentation commence. Enfin, lorsque celle-ci touche à sa fin, il convient d’analyser avec précision les résultats obtenus, et de les comparer avec les données précédentes. Selon la pertinence, une prise de décision pourra être réalisée.

Test A/B

Le test A/B, ou A/B testing en anglais, est une méthode de marketing des plus répandues, aux résultats prometteurs. En quelques mots, cette stratégie consiste à essayer deux variantes d’une expérimentation, afin de déterminer la plus performante des deux. En règle générale, ce type de test est utilisé sur le design des sites web, en proposant alors deux apparences différentes. Sont alors étudiés les taux de transformation ; une donnée clé dans l’objectif de déterminer la pertinence d’une telle initiative.

Expérimentation axée sur l’empathie

Avant toute chose, il est important de définir avec précision la notion d’empathie. Selon le dictionnaire Larousse, l’empathie est “la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui et de percevoir ce qu’il ressent”. Dans cette optique, l’expérimentation axée sur l’empathie a pour objectif de se mettre à la place du client, en définissant ainsi ses attentes. Cela permet de donner un sens à toutes les données collectées à son sujet, dans le but de l’humaniser et de comprendre son comportement.

Personnalisation à grande échelle

La personnalisation joue un rôle central dans l’expérience client. En effet, les trois quarts des clients auront tendance à préférer un contenu personnalisé sur un site web et se sentiront frustrés lorsque les offres publicitaires et promotionnelles mises en avant ne s’accordent pas avec leurs intérêts et préférences. Ainsi, dans l’objectif de personnaliser et optimiser vos contenus, il est important d’opter pour une expérience à grande échelle, pour un feedback des plus pertinents.

Innovation

Dans le monde professionnel, l’innovation est essentielle. Celle-ci permet à une entreprise de toujours être en mesure de s’aligner avec les nouveaux besoins des consommateurs. Ainsi, dans le cadre de l’expérimentation, il est indispensable d’opter pour des nouvelles tendances à succès, et d’être capable de se distinguer de la concurrence, en faisant preuve d’innovation.