E-commerce : les enjeux de la stratégie omnicanal

L’omnicanalité s’est largement développée avec l’avènement du numérique et la montée en puissance du e-commerce. La population s’habitue de plus en plus à l’usage des technologies et attend que les entreprises s’adaptent à ce quotidien. Aussi, la stratégie omnicanal repose sur le fait d’interconnecter tous ses canaux de vente et d’acquisition, y compris le e-commerce, dans le but de rendre le parcours client le plus homogène possible. Simplification de la gestion de la relation client, optimisation du stockage, amélioration des services de livraison et de paiement… Opter pour une stratégie omnicanal permettra d’améliorer la satisfaction client et de lui garantir une expérience optimale.

Les étapes pour déployer sa stratégie omnicanal

Bien connaître son client, dresser la liste des canaux et des points de contact avec la marque et maintenir le lien avec la clientèle… Toutes ces étapes sont nécessaires pour développer une bonne stratégie omnicanal.

Améliorer sa connaissance client

Pour mettre en place une bonne stratégie omnicanal, il sera important de placer le client au centre du processus. Cette stratégie a pour but de simplifier le parcours d’achat du client et d’apprendre à mieux le connaître afin d’améliorer son expérience. Pour cela, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction afin de récolter les précieuses données clients. Vous aurez la possibilité de segmenter votre clientèle pour mieux comprendre et analyser les besoins et attentes de chacun.

Étudier tous les points de contact

La deuxième étape de votre stratégie omnicanal consistera à répertorier les points de contacts et les canaux pouvant être empruntés par vos clients pour entrer en communication avec vous. Une fois ceux-là bien définis, vous pourrez visualiser le parcours client de façon claire et, ainsi, sélectionner les canaux les plus appropriés pour communiquer avec lui.

En mettant le client au centre de vos priorités, vous serez en mesure de vous positionner là où il espère vous trouver. Partez de votre audience cible, optez pour l’outil de communication adapté pour, ensuite, l’attirer, le convertir et le fidéliser.

Entretenir la relation client

Pour une stratégie omnicanal efficace, il est important de miser sur le long terme. Vous devrez ainsi construire et entretenir votre relation client. En tissant des liens durables, vous favoriserez la fidélisation de votre clientèle.

En fondant votre stratégie sur la connaissance des consommateurs, vous leur proposerez des expériences uniques, adaptées à leurs besoins et personnalisées. Vous pourrez ainsi, par exemple, miser sur les commentaires des clients, directs ou indirects, afin de noter les points à optimiser et améliorer leur expérience globale.

Maximiser ses ventes avec la stratégie omnicanal

La stratégie omnicanal est un enjeu essentiel de l’e-commerce. La simplification des services de paiement et de livraisons en-ligne et hors-ligne est nécessaire pour optimiser ses ventes sur tous les canaux. Pour cela, il faut tenir compte et s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation et d’achat des clients afin de garantir leur satisfaction et ainsi, augmenter les ventes et les revenus.

Opter pour des services de livraisons variés

Lorsque vous optez pour une stratégie omnicanal, il est nécessaire de faire preuve de flexibilité et de rapidité pour rendre l’expérience client unique et transparente. Un service de livraison omnicanal donnera la possibilité aux consommateurs de choisir où et comment ils pourront acheter et recevoir leurs commandes. En faisant entrer les magasins physiques dans l’e-commerce, vous élargissez les solutions possibles des clients en ce qui concerne la livraison.

Par exemple, en mettant en œuvre le Click and Collect, vous répondez aux besoins des prospects tout en vous adaptant aux nouveaux comportements d’achat. La marque a la possibilité de gérer ses stocks en temps réel et permet à la clientèle de réduire les coûts de transport et les délais de livraison. Les ventes en seront ainsi boostées.

En développant votre stratégie omnicanal, de nombreuses opportunités de vente et de service de livraison s’offrent à vous. Vous aurez les moyens de proposer des délais de livraison optimaux comme avec la livraison express, le jour même ou le lendemain, et, ainsi, d’améliorer la satisfaction et l’expérience du consommateur.

Diversifier ses modes de paiement

Le parcours de paiement tient une place importante dans l’expérience client. Le consommateur s’attend en effet à bénéficier d’une expérience de paiement personnalisée et adaptée à ses besoins et préférences. Paiement mobile, paiement fractionné, paiement en magasin, il est nécessaire de diversifier ces moyens de règlement pour améliorer la satisfaction de la clientèle.

Le paiement web lors du passage en boutique ou le règlement sur place après une commande en ligne permettent de s’adapter aux habitudes des consommateurs. La hausse de la satisfaction client augmente ainsi la fréquence d’achat et donc les performances économiques d’une enseigne.

La stratégie omnicanal, essentielle pour optimiser l’expérience client

L’expérience client doit pouvoir être à la fois personnalisée, unique et similaire sur tous les canaux. Aussi, vous disposez de plusieurs outils comme l’IA et les chatbots pour optimiser au mieux l’expérience client et la rendre uniforme. En ligne ou hors ligne, le consommateur doit revenir satisfait de son parcours.

L’IA, l’allié pour une expérience d’achat personnalisée

Dans l’optique d’un parcours omnicanal, il est important de pouvoir anticiper la demande client et mener des campagnes de communication personnalisées afin de fidéliser le consommateur.

Avec le machine learning, vous pourrez personnaliser l’expérience de vos clients sur des canaux variés dans le but d’uniformiser leur parcours. Les meilleurs canaux de conversion pourront être déterminés par l’intelligence artificielle et certaines tâches automatisées pour optimiser votre stratégie.

La personnalisation et l’uniformisation sont des éléments clés pour une bonne stratégie omnicanal. En collectant et en analysant les données à grande échelle et sur différents supports, vous pourrez segmenter et comprendre les préférences et besoins de vos clients en temps réel. Ainsi, vous vous adapterez au mieux aux attentes du consommateur et serez à même de leur offrir une expérience unique.

Les chatbots, l’expérience client comme en magasin

L’expérience à laquelle se confronte le client en magasin doit pouvoir se retrouver lors de son parcours en ligne. Conseillers de vente, service à la clientèle, caissiers… La mise en place de chatbots comme service d’interaction avec le consommateur a un rôle clé dans la stratégie omnicanal. En effet, cela permet de poursuivre l’expérience hors-ligne, en-ligne, en proposant les mêmes services.

En suivant les conversations et en s’adaptant aux préférences spécifiques d’un consommateur, le bot permet de garantir la satisfaction client, la rapidité d’action et la fidélisation attendues lors de la mise en place d’une stratégie omnicanal.

Le système d’assistance virtuelle répond aux attentes d’une marque qui se soucie de la qualité des échanges avec sa clientèle et qui souhaite offrir une expérience client excellente et similaire sur tous ses canaux.